1. 연구의 배경 및 목적

주거안정과 주거의 질적 수준향상 등 주거복지 실천을 목적으로 2016년 주거기본법이 제정되었으며 이러한 업무를 담당하는 인력으로 주거복지 전문인력을 양성할 것을 해당 법률에 명시하고 있다. 이와 더불어 (사)한국주거학회에서는 주거복지 전문인력으로서 주거복지사의 역할과 업무의 이론적 체계를 구축하고, 교육 및 양성을 위하여 자격증제도를 만들어 운영하고 있다. 물론 지자체와 시민단체 등에서 과거부터 주거복지 관련한 업무를 산발적으로 해오고 있지만 법률에 근거하고 공인된 자격증을 취득한 주거복지사의 배출은 처음으로 시도되었던 것으로 그 의미가 크다고 볼 수 있다. 그러나 아직까지 현장에 투입되는 공인된 주거복지사의 숫자가 제한적이어서 주거복지 업무수행방법에 관하여 이론적으로 체계는 정립되었으나 실제 현장에서 업무가 진행되었을 때 발생될 수 있는 다양한 가능성과 문제점 등은 충분히 고려되지 못하고 있는 실정이다. 따라서 앞으로 주거복지사가 업무를 효과적으로 수행할 수 있도록 현장에 실제 배치된 사례를 대상으로 수행한 업무를 검토하고 문제점을 도출하여 현장 중심적인 업무로 구체화하고 정교화 할 필요가 있다.

2019년 주거복지 취약지대에 주거복지사의 배치방안과 주거복지실천 가능성 등을 파악하기 위하여 관련기관인 국토교통부와 한국토지주택공사(LH)는 시범적으로 전국의 영구임대주택 단지와 혼합임대주택 단지(국민임대와 영구임대 혼합) 15사례에 주거복지사를 현장 배치하는 사업을 시작하였다. 시범사업이기는 하지만 주거복지사의 배치 가능성을 파악해볼 수 있을 뿐만 아니라 현장에서 주거복지사가 수행한 업무의 내용과 그 특성을 분석해 볼 수도 있다.

따라서 본 연구의 목적은 영구임대주택 단지에 배치된 주거복지사의 업무 특성을 조사 분석하고 업무 수행의 문제점을 파악하여 개선 방향을 제안하고자 한다.

본 연구는 공공임대주택 단지에 배치되는 주거복지사가 효율적으로 업무를 수행하고 주거복지 대상자에 대한 업무수행 효과를 최적화하는데 기초자료로 활용 할 수 있다는데 그 의의가 있다.

1. 주거복지사

2016년에 주거복지 등 주거정책의 수립ㆍ추진 등에 관한 사항을 정하고 주거권을 보장함으로써 국민의 주거안정과 주거수준 향상을 위하여 「주거기본법」이 제정되었고 동법 24조에 주거복지를 현장에서 담당할 수 있는 인력으로서 국가 및 지방자치단체는 ‘주거복지 전문인력’을 양성할 것을 명시하고 있다. 이와 같은 주거복지 전문인력양성의 목적으로 (사)한국주거학회에서 ‘주거복지사’라고 하는 자격증을 만들었으며 공인 민간자격으로 운영하고 있다. 주거복지사는 2016년 1월 1일부터 자격증의 효력이 발생하였으며 연 1회 시험을 실시하여 오늘에 이르고 있다.

‘주거복지사’는 자력으로 주거문제를 해결하기 어려운 가구의 주거안정을 위해 복지적 차원에서 주거서비스를 지원하는 전문인력이며 주거분야에 대한 전문지식을 갖추고 현장에 적용할 수 있는 실무 경험을 통해 주거복지서비스 전달 코디네이터 역할을 하는 자(Lee, 2015)로 정의하고 있다.

2. 주거복지사의 업무 유형

주거복지자격증(주거복지사) 운영기관의 업무규정 및 보수교육 규정, 국가직무능력표준(NCS), 주거복지사 수험서 등 주거복지 관련한 문헌에 주거복지사의 업무유형과 그 내용이 유사하지만 각 문헌마다 조금씩 다른 용어와 표현으로 기술되어 있다. 그러나 본 연구에서는 관련 문헌을 종합 및 정리하여 사용한 주거복지 전문인력 시범배치 평가연구보고서(Kwon et al., 2020)의 업무유형을 이용 및 보완하여 주거복지 전문인력의 업무유형과 내용을 정리하였으며 그 결과는 <Table 1>과 같다.

주거복지 전문인력의 업무는 14개의 유형으로 나눌 수 있으며 첫 번째로, ‘주거복지서비스 기획’은 주거복지 전문인력이 주거복지 대상자의 특성 및 주거현황을 파악하여 대상자에게 적합한 주거복지서비스를 제공하기 위한 기본 전략을 수립하는 업무로서 전체 주거복지 서비스의 포괄적인 기획과 개별기획이 모두 가능하다. ‘주거실태조사’업무는 거주자의 주거현황을 파악하는 업무로 단지 전체를 대상으로 조사하거나 특정 주거복지 프로그램에 해당하는 세대를 대상으로 부분적으로도 수행 할 수 있다. 그리고 ‘주거위기세대 발굴 및 지원’, ‘주거환경개선지원’, ‘주거약자주택개조지원’ 등과 같은 업무의 대상자 발굴을 위한 기초업무로 수행될 수 있다.

‘주거복지상담’은 입주자의 주거문제 파악 및 해결을 위한 상담으로서 주거복지 전문인력과 주거복지대상자가 대면이나 전화 등의 방법을 통해서 진행되며 주거복지 전문인력의 업무는 주거복지상담을 통해서 주거문제를 파악한 후에 문제를 해결하기 위하여 다른 유형의 업무로 진행되는 방식이 다수를 차지하는 경향이 있다.

‘주거복지네트워크 구축’은 주거문제를 해결하는데 도움이 되는 지역사회의 주거서비스 자원을 지속적으로 수집하여 네트워크를 만들고 주거복지서비스 대상자에게 적절한 주거서비스 자원을 연계하여 주거문제를 해결할 수 있도록 지원하는 것까지 포함하는 업무이다. 따라서 본 연구에서는 해당 업무의 내용을 명확하게 표현하기 위해 ‘주거복지네트워크 구축 및 연계’업무로 보완하여 사용하고자 한다. 다음으로 ‘주거관련 금융정보제공’은 대상자에게 적절하고 필요한 주거금융정보를 제공하여 주거비 등 주거문제 해결을 지원하는 업무로서 버팀목 전세대출, 주거안정월세대출, 주택연금 등의 금융프로그램을 주거복지대상자에게 설명하고 신청업무를 돕는 것이 그 사례에 해당한다. 그리고 ‘공공임대주택정보제공’업무는 주거복지 대상자에게 공공임대주택의 유형, 선택 및 계약을 위한 정보를 제공하여 대상자에게 가장 적합한 임대주택에 거주할 수 있도록 지원하는 업무이며 임대주택 입주 및 이주를 위하여 유용한 정보를 제공받을 수 있다.

‘주거위기세대 발굴 및 지원’은 주소득자가 사망한 가구, 화재가 발생하여 주택이 전소된 가구, 고시원, 쪽방 등의 불량주거에 거주하는 자 등, 매우 위급한 주거상황에 처한 자를 발굴하여 주거복지서비스를 제공함으로써 위기상황을 극복할 수 있도록 지원하는 업무이다. 공공임대주택에서 저장강박증을 앓고 있는 세대원의 주거위생문제를 해결하기 위한 지원업무도 주거위기세대 발굴 및 지원업무의 한 사례로 볼 수 있다. ‘개인세대주거생활서비스’는 공공임대주택의 개인 및 세대의 편의를 증진하기 위하여 주거생활서비스 프로그램을 구성하고 운영 관리하는 업무로서 사례로는 독거노인의 생활 편의를 지원하기 위한 건강 및 생활 상담프로그램, 세대 내 스마트기기 설치를 통한 안전성, 편리성 확보 등을 들 수 있다.

‘주거환경개선지원’과 주거약자주택개조지원‘업무는 물리적 환경을 새롭게 한다는 의미에서 공통점을 갖지만 주거환경개선지원은 일반적으로 모든 세대를 대상으로 열악한 주거환경 요소를 개선한다는 의미가 강하며 주거약자주택개조지원은 고령자, 장애인 등 주거약자가 자립적인 생활을 할 수 있도록 장애물을 제거하고 적절한 시설을 설치하도록 지원한다는 점에서 차이가 있다. 모든 업무에서 주거관련 전문지식이 필요하겠지만 특히 본 업무는 물리적 공간에 대한 전문적인 이해가 필요한 업무이다.

‘주거복지교육’은 주거복지 관련자, 거주민, 자원봉사자 등을 대상으로 주거복지에 관한 법, 제도, 실천 등에 관하여 교육을 실시하여 주거복지의 인지도를 높이고 해당자들의 주거복지역량을 강화하고자 하는 업무이며 ‘주거복지홍보’는 주거복지의 의미와 필요성, 주거복지 전문인력의 존재와 담당 업무 등을 거주자와 관련기관에 알림으로써 주거복지에 대한 접근과 참여를 용이하게 하도록 하는 업무이다.

1. 조사대상

국토교통부와 한국토지주택공사는 2019년 2월부터 12월까지 전국의 영구임대주택 10개 단지와 5개의 영구국민임대주택 혼합단지에 주거복지 전문인력을 시범배치 하였다. 본 연구에서는 이 중에서 조사대상에 대한 접근성을 고려하여 서울에 있는 영구임대주택 1개단지에 배치된 주거복지사가 수행한 주거복지업무를 조사하여 그 특성을 파악하고 문제점을 도출하여 주거복지업무의 원활한 수행을 위한 개선 방향을 제안하고자한다.

본 단지에 주거복지 전문인력이 처음으로 배치되어 입주민은 주거복지사에 대한 인식 및 정보가 없는 상태이므로 주거복지사는 입주민과의 상담으로 대부분의 업무가 시작됨에 따라 상담 및 상담처리에서 나타나는 주거복지사의 업무를 대상으로 조사 및 분석하였다.

주거복지사가 배치된 초기에는 주거복지사의 존재와 역할에 대한 홍보가 주로 이루어짐에 따라서 주거복지사가 배치된 초반부를 제외하고 조사대상 기간은 4월부터 9월까지 6개월 동안 이루어진 상담업무를 대상으로 분석하였다. 해당기간 동안 대상단지를 7회 방문하여 주거복지 전문인력을 대상으로 수행한 상담업무에 관하여 인터뷰 조사하였고 조사시간은 1회 방문에 약 3시간에서 4시간 정도 소요되었다. 그 내용은 주거복지 전문인력의 동의하에 녹음하고 정리하였으며 연구분석에 활용하였다.

2. 조사내용

본 연구에서는 첫째, 주거복지사를 대상으로 인터뷰조사를 통해서 해당 단지 및 배치된 주거복지사의 특성을 파악하고 둘째, 주거복지대상자(내담자) 및 주거복지상담의 일반적 특성을 조사하고, 셋째, 주거복지 상담 내용 특성을 조사하고 상담 결과 처리 방법을 주거복지 전문인력의 업무유형을 활용하여 조사 분석한다. 주거복지사의 업무분석은 공공임대주택 주거복지 전문인력 배치 시범사업 평가연구(2020)에서 사용한 14개 업무유형에 근거하여 분석하였다. 이것은 (사)한국주거학회 주거복지사 자격검정사업단에서 제시하는 15개의 주거복지사 업무와 주거복지 전문인력을 위한 국가직무능력표준(NCS)의 13개 주거서비스지원 직무를 정리하여 14개 업무로 유형화한 것이다. 이러한 분석은 이론적으로 정립되어 있는 주거복지전문인력의 업무에 근거하여 실제로 주거복지사가 영구임대주택단지에 배치되었을 때 수행하는 업무의 내용과 특성을 파악함으로써 현장에서 발생할 수 있는 문제점을 파악하고 개선점을 도출하고자 하는 것이다.

수집된 업무내용의 양적 분석을 위하여 통계 프로그램 SPSS version 18을 사용하였다.

1. 사례 단지 및 주거복지사의 특성

대상 단지는 중계동에 위치한 영구임대주택으로 1991년에 지어졌으며 세대수는 1455세대이며 현재는 공실은 없는 것으로 나타났다. 아파트는 15층으로 되어있으며 공급면적은 26.37 m²와 26.84 m²의 주택을 공급하였다. 거주자수는 총 2137명이며 연령대는 30대 이하 4.9%, 40대 6.8%, 50대 11.7%, 60대 이상 76.5%로 노인층의 비율이 매우 높았다. 세대구성은 1인가구의 비율이 57.6%, 2인가구 32.5%로 거주자의 대부분이 1,2인가구이며 70세 이상의 독거노인가구가 다수를 차지하고 있었다. 소득계층은 생계의료수급 814세대, 차상위 33세대, 일반 433세대이며 그 밖에 장애인 143세대, 국가유공자 27세대 인 것으로 파악되었다.

단지 내에는 사회복지관이 있고 이곳에서 70-80여개의 다양한 프로그램을 제공하고 있어서 프로그램에 대한 거주자의 접근성이 매우 좋은 것으로 판단되나 주거복지관련 프로그램은 제공하고 있지 않았다.

단지에 배치된 주거복지 전문인력은 LH 소속의 40대 남성 직원으로 주거복지사 자격증을 소지하고 있으며 이전에는 임대주택시설관리업무를 담당하였고 주거복지 전문인력 관련한 업무경력은 없었다. 주거복지사의 업무공간은 주거복지사의 배치와 함께 관리사무소 내에 8.64m²의 규모로 만들어졌으나 독립된 공간이 아니라 파티션을 이용하여 임시로 공간을 분할하여 사용하고 있었다. 업무공간의 내외부 모습은 <Figure 1>과 같다.

Figure 1.

Office of Housing Welfare Professional

2. 내담자의 일반적 특성

사례 단지의 주거복지사는 4월부터 9월까지 약 6개월 동안 160명을 대상으로 주거복지상담을 진행하였으며 이 가운데에 142명은 해당 단지의 입주민이고 18명은 타 지역 거주자로서 주거복지사에게 자발적으로 연락하여 상담을 요청함으로써 진행되었다. 임대주택의 거주자가 아닌 타 지역의 자발적 상담 의뢰자가 있는 것으로 볼 때 주거복지서비스에 대한 관심과 요구가 특정 임대주택뿐만이 아니라 사회 전역에 걸쳐 나타나는 것으로 분석된다.

<Table 2>에 나타난 바와 같이 내담자의 성별 분포를 살펴보면 남성이 60명(37.5%), 여성이 100명(62.5%)으로 여성의 비율이 높은 것으로 나타났다. 내담자의 연령은 40세에서 93세까지 분포되어 있으나 70대가 가장 많았으며 전체 내담자의 약 88%가 60대 이상인 것으로 나타나 고령자 비율이 높은 것으로 파악되었다. 이러한 결과는 Han and Kwon(2014)의 연구에서 영구임대주택에서 60세 이상 노인거주 비율이 56.3%로 다른 유형의 임대주택보다 고령자 비율이 높다는 내용과 같은 맥락으로 이해할 수 있으며 시간이 경과됨에 따라 고령화가 더욱 심화된 결과인 것으로 분석된다.

3. 상담의 일반적 특성

전체 상담건수는 197건으로 내담자 중에 1회 상담을 한 자는 131명(81.9%)이고 2회 이상의 상담을 한 내담자는 29명(18.1%)으로 1회 상담이 다수를 차지하였다. 이러한 결과는 주거복지사가 단지에 배치된 지 얼마 되지 않았으며 또한 짧은 시간 내에 많은 입주민에게 주거복지사의 배치와 활동을 홍보하는 과정에서 상담이 발생하였기 때문에 1회상담으로 주민의 특성과 주거상황을 파악하는 단계가 다수인 것으로 분석된다.

상담방식은 주거복지사와 내담자가 직접 만나서 상담하는 대면상담과 전화를 이용하는 전화상담으로 이루어졌는데 대면상담이 168건으로 전체의 85.3%이고 전화상담은 29건으로 전체상담의 14.7%차지하는 것으로 나타나 직접 만나서 하는 대면상담의 빈도가 훨씬 높았다.

대면상담을 상담 장소에 따라서 살펴보면 주거복지사가 입주민의 개별주호를 방문해서 이뤄지는 상담이 117건으로 전체의 69.6%를 차지하며 이와 반대로 입주민이 주거복지사의 사무실을 방문해서 하는 상담은 38건(22.6%), 타 지역 거주자가 방문한 상담은 10건(6%)이 있었다. 그 밖에 주거복지사가 다른 지역으로 이동해서 이뤄지는 이동상담¹⁾이 3건(1.8%) 진행되었다. 그 결과 거주자의 주택에서 이루어진 상담이 주거복지사의 사무실에서 진행된 상담보다 약 2.5배 정도 더 많아서 입주민의 주택이 주거복지상담의 주된 장소로 사용된 것으로 분석된다.

입주민의 개별 주호에서 상담발생 빈도가 높은 이유는 입주민의 다수가 고령자이고 주거복지사가 홍보를 위해 입주민을 방문하는 중에 상담이 발생한 것에 일부 기인한 것으로 생각되지만 무엇보다 상담을 하기에 적절한 장소가 확보되지 못했기 때문인 것으로 분석된다. 그러나 입주민의 개별주호는 사적공간이며 상담을 위한 공간이 아니므로 상담을 진행하기에 적합하지 못하며 안전관련 사고발생의 가능성도 있을 수 있다. 개인상담은 전용 상담공간에서 진행하는 것이 바람직하며 효과적인 상담진행을 위해서는 방해받지 않는 공간이 필요하다(Park, Chung, & Chung, 2015). 상담 장소에 관하여 주거복지사를 인터뷰한 결과 다음과 같이 응답하였다.

“거주자의 집에서 상담하는 것보다 사무실에서 상담하는 것을 더 선호하지만 현재의 사무실은 다른 업무 공간과 함께 사용하고 있고 상담공간은 낮은 파티션으로만 구획되어 있어서 내담자의 얘기가 다른 사람들에게 잘 들리고 프라이버시를 지키기 어려워 상담을 하기에 매우 불편합니다. 뿐만 아니라 개별주호를 방문상담하게 되면 본의 아니게 사무실을 비우게 되어 상담하러 오신 분들이 자리에 사람이 없다고 불평을 하는 등 민원의 소지가 되기도 합니다.”

따라서 주거복지상담은 주거복지사 사무실의 전용상담 공간에서 이루어지는 것이 가장 바람직하며 사무실은 내담자의 상담내용에 대한 비밀 보장과 내담자의 심리적 안정을 도모할 수 있도록 방음이 잘되고 청결한 환경으로 계획되어야 한다.

주거복지상담시간은 평균 37분 31초가 소요되었고 <Table 4>에 나타난 바와 같이 상담방식에 따라서 살펴보면 대면상담은 평균 39분, 전화상담은 평균 30분 정도 소요되었으며 t-검정을 한 결과 대면상담과 전화상담의 평균시간이 통계적으로 유의미한 차이가 있었다. 그러나 전화상담도 30분 정도 소요됨에 따라 상당히 긴 시간 진행되는 것으로 나타났다.

4. 상담 내용 및 결과 처리 분석

주거복지사의 상담기록을 분석한 결과 진행된 상담은 그 내용에 근거하여 크게 ‘일반상담’과 ‘주거상담’으로 분류할 수 있었다. ‘일반상담’은 주거관련 상담을 제외한 상담으로 내담자의 건강, 식사, 일상생활에 관련된 내용과 사회복지적 지원 요청 등으로 구성되는 상담을 의미하고 ‘주거상담’은 임대주택입주 및 이동, 주거환경개선, 주거복지프로그램이용, 주거생활서비스, 주거금융정보 등 주거와 관련한 내용으로 구성되는 상담을 의미한다.

본 연구에서 ‘일반상담’은 주거복지사와의 모든 상담 사례에서 진행됐으며 내담자가 주거복지사에게 자신의 건강상태, 이용병원, 복용약, 장애여부, 가족관계, 식사방법. 생활 전반에 관하여 상담을 하였으며 내담자 중의 일부는 이와 관련하여 의료비지원, 요양보호사 신청, 쌀반찬 지원, 기초생활수급자 선정을 요청하는 등 사회복지적 내용의 지원을 요청하였다.

이와 같은 지원요청은 입주자인 내담자가 주거복지 전문인력 배치초기이므로 사회복지사와 주거복지사의 역할과 업무를 정확하게 구별하지 못하기 때문인 것으로 판단된다. 그러나 주거복지사는 주민센터 등 관련기관에 연락하여 담당자를 연결하거나 직접 정보를 수집하여 내담자에게 알려주는 방식으로 상담내용을 처리한 것으로 나타났다. ‘일반상담’에서 내담자의 요청사항을 살펴보면 <Table 5>와 같이 정리할 수 있다.

생활전반에 대한 일반적인 내용의 상담이 모든 상담 사례에서 이루어진 것은 주거복지사가 단지에 최초로 배치되었으므로 내담자가 자신에 대한 소개 및 현황을 전달하는 과정으로 볼 수 있으며 특정 문제해결 중심적인 상담이라기보다는 주거복지사와 입주민과의 관계형성의 성격을 띠는 경향이 있는 것으로 분석된다.

또한 ‘일반상담’은 본격적인 주거관련 상담을 위한 전단계로서의 기능도 하는 것으로 이해되지만 일정 부분은 사회복지 관련내용의 지원을 요청하는 것으로 나타나 주거복지사의 업무와 사회복지사 업무의 경계를 모호하게 할 가능성도 있다. 선행연구에 따르면 주거복지 업무에 관한 매뉴얼이 구체화되지 않아서 서울주택도시공사(SH) 소속의 주거복지상담사 업무의 80%가 복지 일반에 관한 업무이고 주거관련 업무는 10-20%에 불과한 것으로 나타났었다(Choi et al., 2015). 따라서 주거복지사의 업무경계를 분명히 하고 주거관련 전문성을 더욱 공고히 해야 할 것으로 판단된다.

다음으로 ‘주거상담’은 전체 상담사례 197건 가운데 61건(30.5%)이 진행되었다. 그 내용은 임대주택 입주, 주거환경개선, 임대주택 이동, 주거복지프로그램 종류 및 이용, 주거생활지원서비스, 주거금융정보 등에 관한 내용으로 유형화 할 수 있으며 이중에서는 임대주택 이동에 관련한 상담이 31건(50.8%)으로 가장 많이 이루어졌다.

‘주거상담’의 내용을 살펴보면 첫째, 임대주택 입주관련 상담은 타 지역에 거주하는 내담자들이 영구임대주택, 행복주택, 국민임대주택 등 공공임대주택 입주 자격과 입주 방법 등에 관하여 문의하는 내용으로 전체 주거상담 중에서 10건(16.4%)으로 나타났다.

주거복지사²⁾는 본 상담을 처리하기 위해 내담자에게 공공임대주택 정보를 제공하고 관심지역의 임대주택 신청을 위한 등록 및 입주자 공고 시 내담자에게 문자발송을 하고 자신이 보유한 정보가 부족한 경우에 주거복지 네트워크를 활용하여 정보를 제공하는 방식으로 상담 처리 업무를 진행하였다. 임대주택 입주에 관련한 정보는 LH 홈페이지, 서울주택도시공사(SH)홈페이지, 마이홈포털 등 다양한 인터넷 사이트를 이용해서 얻을 수 있으나 주거복지사를 자발적으로 방문하는 이유는 내담자들의 연령, 교육수준, 건강수준, 경제수준 등을 고려해볼 때, 인터넷을 이용한 임대주택관련 정보에 대한 접근성이 높지 않기 때문인 것으로 분석된다.

둘째, 임대주택이동 관련 상담은 주거상담 중에서 31건(50.8%)으로 가장 높은 빈도로 나타났다. 주거상담 중에서 대략 과반이 임대주택이동에 관한 상담인 것으로 볼 때 내담자가 현재 임대주택에 만족하지 못하고 이주의 욕구가 높은 것으로 분석된다. 상담내용을 살펴보면 임대주택이동 상담은 ‘단지 내 이동’ 요청상담과, ‘단지 간 이동’ 요청상담으로 분류된다. ‘단지 내 이동’ 상담은 단지 내에서 다른 층이나 다른 동으로의 이동에 관한 상담이고 ‘단지 간 이동’ 상담은 단지 입주민의 경우는 타 지역의 임대주택이나, 더 넓은 면적의 임대주택으로의 이동에 관한 상담이고 외부의 내담자는 현재 거주하는 임대주택에서 연구대상인 임대주택으로의 이동 가능성을 상담하는 사례들이 있었다.

주거복지사는 내담자에게 현재의 규정에 근거하여 ‘단지 내 이동’이 어려움을 답변으로 제공하였고, ‘단지 간 이동’에 대해서는 공공임대주택 및 입주자격 관련 정보를 제공하고 관심지역에 등록을 해주는 방식으로 상담 결과를 처리하였다.

임대주택입주와 임대주택이동 관련 상담은 주거관련 상담의 67.2%를 차지하는 것으로 볼 때 임대주택 거주자의 관심이 가장 많은 부분이므로 주거복지사의 현장배치는 주거약자들의 공공임대주택 입주정보에 대한 접근성 및 입주의 가능성을 높여서 주거복지 혜택을 누릴 기회를 증대시킬 수 있을 것으로 분석된다.

셋째, 주거환경개선관련 상담이 2건(3.3%), 주거약자주택개조 관련 상담이 7건(11.5%)으로 주거개선 및 개조에 관한 상담이 9건(14.8%) 진행되었다. 상담내용은 현재 거주하는 개별주호의 도배 및 장판 교체를 요청하였고, 신체적 장애 및 고령으로 인하여 안전 손잡이 설치, 화장실의 낙상사고 방지 등 물리적 환경 개선에 관한 것이었다. 그러나 지금까지 개선 및 개조에 관한 사항은 단지에서 자체적으로 진행되는 것이 아니라 LH의 수선주기 등에 맞추어 진행되어왔다. 본 상담에 대해서 주거복지사는 내담자에게 주거환경개선에 관하여 LH의 수선주기에 관한 설명을 제공하였다.

주거약자 주택개조 신청에 관한 현재의 처리방식을 주거복지사에게 인터뷰한 결과 “LH 콜센터에 접수하면 자산관리부에서 상황을 조사하여 보수를 진행하며 장애인 가구를 위한 부분 보수. 편의시설(안전 손잡이, 경사로)설치만 진행되며 구조변경 등의 개조는 이루어지지 않고, 안전 손잡이는 해당 세대에 모두 설치되어 있지만 노인 및 장애인의 신체적 특성과 장애특성을 고려하지 않고 획일적으로 설치되어있다”고 응답하였다.

따라서 주거복지사는 안전 손잡이 설치관련 상담을 처리하기 위하여 해당세대의 주거실태조사를 실시하여 거주자의 신체적 특성과 주택 내부 현황을 조사하여 문제점을 파악하는 업무를 진행하였으나 실질적인 개조업무는 이루어지지 않았다. 그 이유는 지금까지의 업무처리 절차 및 규정에 부합되지 않고 예산 및 인력의 부족으로 현실화되지 못하고 개조 및 개선을 위해 필요한 주거실태조사 업무까지만 진행되었다. 특히 주택개선 및 개조관련 업무는 주거복지 전문인력과 사회복지 전문인력의 차이가 분명하게 드러나는 주요업무이지만 현재의 규정으로는 거주자가 요구하는 시점에 환경개선이 이루어지기 어려우며 주거약자의 개별적 신체 특성에 맞추어서 주택 개조지원이 이뤄지지 못하는 한계가 있다. 따라서 주거공간에 관한 전문지식을 갖춘 주거복지 전문인력이 주거약자의 신체적 특성에 맞추어 주택을 개조하거나 개조를 위한 계획안을 제안할 수 있으므로 본 업무의 의사결정과정에 참여할 수 있도록 예산책정과 업무체계가 마련되어야 할 것이다.

넷째, 주거복지프로그램관련 상담은 기존의 주거복지 프로그램이나 주거복지사가 새로이 기획한 주거복지프로그램에 관하여 문의, 신청 및 진행 프로그램에 대한 피드백 등에 관한 내용으로 6건(9.8%)의 상담이 진행되었다. 본 단지에서는 세대 내에 인공지능 스피커 설치를 이용한 독거노인 케어 프로그램과 주거복지사가 세대를 방문하여 함께 식사하면서 말벗을 하는 노인돌봄서비스에 대한 설명 및 신청, 이미 인공지능 스피커를 사용하고 있는 거주자로부터의 피드백 등을 내용으로 하는 상담이 진행되었다. 주거복지사는 본 상담을 처리하기 위하여 주거복지프로그램에 관련하여 내담자에게 설명을 제공하고 프로그램 신청을 받고 프로그램의 대상자로 선정하는 등 개인세대 주거생활지원서비스 업무를 시행하였으며 인공지능 스피커 사용의 피드백에 관한 상담은 주거복지네트워크를 이용하여 기기설치회사에게 피드백 내용이 프로그램에 반영될 수 있도록 조치를 취하는 방식으로 조정자 역할을 수행하여 상담결과를 처리하였다.

다섯째, 주거환경위생에 관한 상담으로 2건(3.3%)이 진행되었으며 상담 내용은 이웃의 쓰레기 투기, 쓰레기 적재로 인한 악취에 관련한 것이었다. 주거복지사는 상담을 처리하기 위해 해당 이웃과 주거복지상담을 통해서 문제를 해결하였고 악취관련문제는 주거복지네트워크를 이용하는 방식으로 주택관리공단의 담당직원에 연락하여 처리하였다. 주거환경위생에 관한 상담은 다른 유형의 주거상담에 비해서 발생 빈도는 2건으로 매우 낮게 나타났다. 그 이유는 해당 내용은 지금까지 주로 관리사무소에 민원을 제기하는 방식으로 진행되고 관리사무소의 업무로만 인식되었기 때문인 것으로 판단된다. 이 부분에서 관리사무소와 주거복지사의 업무가 중첩되는 경향이 있다. 따라서 실제로 주거복지사가 현장에 배치되기 전에 우선적으로 업무의 경계와 위계를 분명하게 정리하고 난 후에 서로 간의 협업이 이루어질 수 있는 방향으로 업무 정리가 되어야 할 것이다.

마지막으로 주거금융 관련 상담은 임대료 체납문제, 주거급여, 주거관련 금융프로그램 등에 관한 상담으로 3건(4.9%) 진행되었으며 상담사례로는 동거인의 소득 증가로 인하여 영구임대주택 거주 자격 탈락 여부, 임대료 체납 문제 해결 방안, 주거급여 수혜관련 정보 문의 등에 관한 상담이 진행되었다. 주거복지사는 상담을 처리하기 위하여 관련 주거금융정보, 주거급여 자격정보를 제공하였고 임대료체납 문제를 해결하기 위하여 주거복지네트워크를 연계하여 주거비를 지원 받을 수 있도록 조치하였다.

본 단지에서 주거복지사가 내담자와의 일반상담 및 주거상담을 처리하기 위해 수행한 업무를 ‘14개 공공임대주택 주거복지 전문인력 업무유형’에 근거하여 정리하면, 6개 유형의 업무가 실행되었으며 그 업무는 주거복지네트워크 구축 및 연계, 공공임대주택정보제공, 개인세대 주거생활지원서비스, 주거실태조사, 주거복지상담, 주거금융정보제공이며 처리건수는 <Table 5>에 나타난 바와 같다.

이 중에서 개인세대 주거생활지원서비스 업무가 120건으로 가장 많이 수행되었으며 그 중에서 105건은 고령자의 주거생활의 고충을 처리하기 위해 각 세대마다 인공지능기기를 설치하여 피상담자의 안전과 건강에 대한 염려 감소, 독거로 인한 외로움 감소, 건강문제로 인한 거동 불편함 해결시켜줄 수 있는 서비스를 제공하였다. 이 업무에서 주거복지사는 상담을 통해서 인공지능기기의 도움이 필요하다고 판단되는 독거노인 및 장애노인 세대를 선정하고 인공지능기기가 설치된 후에는 설치세대를 방문하여 기기 사용법 설명, 거주자의 기기사용에 대한 모니터링 및 대응, 오작동에 대한 관리업무 등을 진행하였다. 설치세대의 사용자가 대부분 고령인 관계로 기기 사용에 대한 지속적인 설명과 관리의 필요로 인해 주거복지사가 혼자감당하기에는 과도한 양의 업무인 것으로 판단되었다.³⁾ 따라서 앞으로 주거복지사의 배치를 위하여 1인이 감당할 수 있는 업무량, 배치되는 지역의 거주자 규모에 따른 적정한 수의 주거복지사, 업무량이 많은 경우의 지원 또는 협업체계 등에 대한 계획이 마련되어야 할 것이다.

<Figure 2>는 진행된 상담내용과 상담을 처리하기 위하여 주거복지사가 수행한 업무간의 관계를 도식화하였다. <Figure 2>에 따르면 각 상담은 평균 두 유형의 업무를 통해서 처리가 되었으며 일반상담과 주거상담 중에서 임대주택입주상담, 주거복지프로그램상담, 주거환경위생관리상담, 주거금융관련 내용의 상담이 모두 주거복지 네트워크 구축 및 연계업무를 이용해서 처리된 것으로 나타나 주거복지사가 업무를 수행함에 있어서 주거복지 네트워크 구축 및 연계 업무가 매우 중요한 것으로 파악되며 네트워크 구축의 여부에 따라서 주거복지사의 업무역량에 영향을 미칠 것으로 분석된다.

Figure 2.

Counseling Contents & Processing Works

본 단지에서 상담을 통해서 수행되지 않은 업무는 14개 주거복지사 업무 중에서 주거복지서비스 기획, 공동체 활성화지원, 주거서비스 공간기획, 주거위기세대 발굴 및 지원, 주거복지교육, 주거복지 홍보 업무인 것으로 파악되나 주거복지사는 배치초기에 가가호호를 방문하여 주거복지사를 알리는 홍보지를 전달함으로써 주거복지홍보업무를 수행하였으며 인공지능기기 설치를 이용한 독거노인케어프로그램과 독거노인 돌봄서비스를 기획하여 주거복지서비스 기획업무를 실행하였다. 공동체 활성화는 정기적인 모임은 아니지만 주거복지사가 고령자들을 중심으로 친교하는 소모임을 만들어 친교할 수 있는 기회를 제공함으로써 공동체 활성화를 시도 한 것으로 파악된다. 결론적으로 본 단지에서는 주거서비스 공간기획과 주거복지교육, 주거위기세대 발굴 및 지원 업무는 실행되지 못했으며 주거환경개선과 주거약자주택개조지원은 개조를 위하여 주거실태조사는 시도했으나 예산 및 인력부족과 규정에 부합되지 못해 개선 및 개조로 연결되지는 못하였다.