I. 서 론

1. 연구의 배경 및 목적

2023년 11월 1일 현재 우리나라 공동주택은 전체 주택의 79.2%인 1,547만 호에 달한다. 공동주택 중 아파트는 전체 주택의 64.6%인 1,263만 호이며, 전체 가구의 53.1%인 1,172만 가구가 거주하고 있다(Statistics Korea, 2024). 그리고, 2023년 1월 현재 ｢공동주택관리법｣에 따른 의무관리대상 공동주택¹⁾은 16,131개 단지, 9,570천 호에 달한다(Ministry of Land, Infrastructure and Transport, 2023).

이와 같이, 우리나라 공동주택의 비중이 높아지고, 그 곳에 거주하는 인구도 크게 늘어나고 있다. 이에 따라 공동주택의 관리서비스가 국민 주거생활에 미치는 영향과 그 중요성은 갈수록 높아지고 있다. 특히, 2015년 8월 ｢공동주택관리법｣이 제정되면서 입주자대표회의 법정교육, 사업자 선정 시 경쟁입찰 및 전자입찰 의무화, 관리규약, 지방자치단체의 관리감독 강화 등 공동주택의 관리업무가 더욱 체계화되고 전문영역으로 발전하고 있다. 한편, 정부는 국민 주거 안정을 위해 공공임대주택을 지속적으로 건설하고 있다. 이에 따라, 2012년부터 2021년까지 공공임대주택은 연 평균 약 7.4만 호씩 증가²⁾하여 왔다. 2022년말 현재 10년 이상 장기 공공임대주택은 181만 호에 달하며, 정부는 2032년까지 265만 호 확보를 목표로 수립하였다(Ministry of Land, Infrastructure and Transport, 2024a). 국토교통부에서 발표한 제3차 장기 주거종합계획에 따르면 2023년부터 2032년까지 매년 약 8.4만 호씩 증가할 것으로 예상된다. 이러한 변화에 맞추어 공동주택의 관리서비스에 대한 연구도 늘어나고 있다. 그러나, 현재까지 연구 대상은 주로 민간공동주택의 관리서비스이며, 공공임대주택을 대상으로 하는 연구는 매우 부족한 실정이다. 반면에, 민간공동주택과 공공임대주택의 관리서비스는 관계 법령, 업무 내용, 서비스 대상인 입주자 등 여러 가지 측면에서 다른 점이 많다.

따라서, 본 연구에서는 공공임대주택 관리서비스의 실태를 파악하고, 공공임대주택 관리서비스의 구성 요인들을 새롭게 정리하고자 한다. 또한, 공공임대주택 관리서비스 향상을 위한 정책적 개선 방안을 제언하여 입주자의 주거복지향상에 기여하고자 한다.

2. 연구대상 및 방법

본 연구는 공공임대주택의 관리사무소가 수행하고 있는 관리서비스를 분석 대상으로 한다. 우선, LH 및 SH³⁾ 공공임대주택 관리서비스의 실태를 파악하고, 구성 요인들을 탐색하여 정리한 후 각 요인들 간의 중요도를 평가, 분석하였다. 이를 위해 선행연구, 관계 법령, 국토교통부, LH 및 SH의 실무자료를 분석하였다. 또한, 학계, 공공임대주택의 관리사무소장 및 LH 관리업무 담당 직원들에게 의견조사를 통해 공공임대주택 관리서비스의 실태를 파악하고 관리서비스를 구성하는 주요 요인들을 도출하여 정리하였다.

이러한 과정을 통해 정리된 주요 요인들의 중요도를 AHP (Analytic Hierarchy Process) 분석⁴⁾방법으로 평가하였다. 먼저, 구조화된 설문지를 작성하여 총 56명에게 설문조사를 실시하고 답변의 신뢰도를 확인한 후 AHP 분석을 통해 주요 요인들간의 상대적 중요도와 우선 순위를 분석하였다. 이를 통해 관리서비스 향상을 위한 시사점과 정책적 개선 방안을 도출하였다.

II. 이론적 고찰 및 선행연구 검토

1. 공공임대주택 운영 및 관리업무의 분류

공공임대주택의 운영 및 관리는 임대운영과 주택관리 두 가지로 나눌 수 있다. 임대운영이란 임대사업을 운영하는 업무로서 입주 관리, 임대료 관리, 입주자 관리, 장기수선유지 등이 있으며, 주택관리는 관리소 운영, 관리비 관리, 공용부분 관리 등이 있다(Cho, 2019). LH는 사업추진단계 및 내부조직구조에 따라 공공임대주택의 임대 및 관리를 임대운영, 자산관리, 주택관리 세가지로 분류하고 있다(Cho et al., 2023). 입주 후 시설관리는 쾌적한 주거환경의 유지와 공공자산의 적정 관리 측면에서 매우 중요한 사항이다. 2022년도에 LH에서 건설임대주택에 지출한 수선유지비가 7,550억 원이 넘는 것으로 나타나 사업비 규모도 매우 큰 것으로 나타났다(Lee et al., 2023). 이러한 점들을 고려하면, 공공임대주택의 임대운영에서 장기수선유지 등 자산관리를 별도 항목으로 분리하는 것이 타당하다<Figure 1>. 본 연구는 공공임대주택 운영 및 관리의 세 가지 분류 중에서 관리사무소에서 수행하는 주택관리를 연구대상으로 하며, 입주자에 대한 서비스인 점을 감안하여 관리서비스라고 하기로 한다.

Figure 1.

Operation & Management of Public Rental Housing

2. 공공임대주택 관리서비스의 개념 및 선행연구

공동주택의 관리서비스는 입주 후 단지내 관리사무소가 입주자를 대상으로 수행하는 업무를 말한다. 즉, 공동주택의 관리서비스란 주택의 기능을 적절하게 유지하고, 안전사고 예방, 사용 년수 극대화 등을 통해 입주민의 편리하고 쾌적한 주거환경을 보전하는 모든 업무를 말한다(Cho, 2011). 또한, 공동주택 관리주체는 시설물의 최적 상태 유지･보전, 안전사고 예방, 쾌적하고 살기 좋은 주거생활 영위, 공동체 문화 형성 등 주거수준 향상에 최선을 다하여야 한다(Kim, 2019). 한편, 공동주택의 관리서비스는 주택 기능의 유지･보존을 넘어 공동체, 주거복지, 주거문화, 안전까지 지원하는 수준으로 확장되고 있다. 이러한 추세는 관계 법령에도 반영되어 있다. 즉, ｢공동주택관리법｣제3조에는 국가 및 지방자치단체는 쾌적하고 살기 좋은 주거생활과 투명하고 체계적이며 평온하게 관리할 의무가 명시되어 있다. 또한, 관리주체는 공동주택을 효율적이고 안전하게 관리하여야 하며, 입주자등은 공동체 생활 질서가 유지되도록 이웃 배려, 관리주체 업무 협조 등을 명시하고 있다.

한편, 일반적인 주택관리와는 달리 공공임대주택의 관리에 대한 정의는 국가가 지향하는 목적이나 의도에 따라 정의할 수 있다(Lim, 2016). 공공임대주택의 관리서비스는 물리적 관리를 통해 주택의 질을 유지하고, 입주자와 공동체 생활의 질을 높이기 위한 임대차와 관련된 제반 행위이다(Shin, 2014). 공공임대주택의 관리서비스는 민간공동주택 관리서비스 이외에도 임대료 관리, 임대차계약,주택 성능 유지 등 임대사업자 역할과 주거복지를 위한 역할이 추가된다(Cho, 2019). 이와 같이 선행연구를 살펴보면, 공공임대주택의 관리서비스는 민간공동주택의 관리서비스뿐만 아니라, 입주 후 임대사업자가 수행하는 임대업무까지 모두 포함하는 넓은 개념으로 정의하고 있다. 본 연구는 공공임대주택 관리서비스를 관리사무소에서 수행하는 업무로 한정하여 분석 대상으로 한다.

한편, Cha(2014)는 관리서비스 품질이 주거만족도를 매개로 하여 추천 의도에 미치는 영향을 분석한 후, 유지관리 자문기구 운영, 주택관리품질제도 도입 등을 제언하였다. Park(2017)은 공동주택 관리서비스 품질이 관리서비스 가치와 중요도를 매개로 관리만족도에 미치는 영향을 분석하고, 관리사무소 직원의 고객응대태도 함양, 단지별 적합한 관리규약 제정 등을 제언하였다. Kim(2019)은 관리사무소장, 입주민, 관리담당 공무원 등 이해집단별 관리업무 중요도를 AHP로 분석하고,.관리주체의 자체 평가시스템 도입, 적정 장기수선충당금 적립, 장기수선계획 전담기구 설립 등을 제시하였다. Kim(2024)은 전문화된 아파트 관리 요인이 주거만족도를 거쳐 장기 거주 의향에 미치는 영향을 분석하고 관리전문가 양성, 고효율 유지관리기법 개발, 장기수선계획 및 적정 충당금 적립 등을 제언하였다. Cho(2019)은 공공임대주택 관리와 주거지원서비스가 주거만족도에 미치는 영향을 분석하고 유지보수체계 개선, 주거지원서비스 전문가 투입 등을 제시하였다. Shin(2020)은 공공임대주택 입주자 주거만족도 및 삶의 질에 영향을 미치는 요인에 관리서비스를 포함하여 분석하고 저조한 임차인대표회의 구성율을 높이기 위해 잡수익 사용 권한 확대, 법적 권한 확대 등을 제시하였다.

3. 공공임대주택 관리서비스의 구성 요인

통상적으로 공동주택의 관리서비스는 운영관리,⁵⁾ 유지관리, 생활관리로 구분하며, 연구자별로 커뮤니티관리, 커뮤니티 활성화, 입주자 응대관리 등을 추가하여 연구하고 있다(Park, 2017). 이와 같이, 공동주택의 관리서비스를 분류한 선행연구(Cha, 2014; Park, 2017; Kim, 2019; La, 2023; Kim, 2024; Cho, 2019) 분석, 현장의 실무내용 분석 및 의견 수렴을 통해 공공임대주택 관리서비스의 주요 요인들을 <Table 1>과 같이 정리하였다. 특히, 2020년부터 코로나19 팬데믹을 거치고, 2022년 1월 ｢중대재해처벌법｣이 시행됨에 따라 공공임대주택은 위생, 안전을 더욱 강조하고 있다. LH의 공공임대주택 관리위탁업무를 살펴보면, 안전관리를 별도로 중요 항목으로 명시하고 있다. 따라서, 본 연구는 선행연구들의 ‘유지관리’에서 ‘안전보안관리’를, ‘생활관리’에서는 ‘위생환경관리’를 별도 요인으로 분리하였다. 또한, 커뮤니케이션 관리, 입주민 관리, 주거복지서비스 등은 ‘고객지원관리’로 통합하였다. 이와 같이 현장의 업무수행 내용 분석 및 의견조사 과정을 거쳐 공공임대주택 관리서비스의 구성 요인을 운영관리, 유지관리, 안전보안관리, 위생환경관리, 생활관리, 고객지원관리 등 6가지로 새롭게 정리하였다.

이와 같이 분류한 요인들에 대해 ｢공동주택관리법｣, ｢민간임대주택에 관한 특별법(이하 ‘민간임대주택법’이라 한다)｣, ｢시설물의 안전 및 유지관리에 관한 특별법｣, 국토교통부의 모범관리단지 평가기준(Ministry of Land, Infrastructure and Transport, 2024b), LH 공공임대주택 위수탁약정서, LH 관리서비스 품질평가 세부기준을 분석하여 <Table 2>와 같이 주요 내용을 정리하였다.

4. 공공임대주택 관리서비스 관련 제도 고찰

공동주택 관리에 관한 법령은 1963년 제정된 ｢공영주택법｣에 ‘관리규정’, ‘입주자의 관리의무’가 간단하게 명시되면서 시작되었다. 이후, 1972년 제정된 ｢주택건설촉진법｣으로 관련 내용이 옮겨졌으며, 1979년 ｢공동주택관리령｣이 제정되어 관리와 관련된 내용들이 구체화 및 체계화되었다. 1989년에는 전문관리를 위해 주택관리사 의무배치제도가 도입되었으며, 2003년에 본 영이 폐지되고, 관련 내용은｢주택법｣으로 통합되었다. 그리고, 2015년 8월 ｢공동주택관리법｣이 제정됨으로써 현재의 공동주택 관리에 관한 법령으로서 위상과 내용을 갖추게 되었다.

한편, 공공임대주택의 관리에 관한 법령은 1993년 제정되어 2015년에 폐지된 ｢임대주택법｣에 ‘임대주택 관리’, ‘임차인대표회의’, ‘특별수선충당금 적립 등’의 조항만 있는 수준이었다. 이후, 2015년 ｢임대주택법｣이 폐지되고 관련 조항은 새로 제정된 ｢민간임대주택법｣으로 이관되었다. 이러한 과정을 거쳐 현재 공공임대주택의 관리에 관련된 법률로는 ｢주거기본법｣, ｢공공주택특별법｣, ｢민간임대주택법｣, ｢공동주택관리법｣이 있다.

이와 같이, 공공임대주택의 관리에 관한 조항은 여러 법령에 흩어져 있어 매우 복잡하다. ｢공공주택특별법｣ 제50조에 주택의 관리 등은 ｢민간임대주택법｣ 제51조, 제52조, 제55조를 적용하도록 하고 있다. 그리고, ｢민간임대주택법｣ 제51조 및 동법 시행령 제41조에는 관리비 등 공개, 회계서류 작성･보관, 관리주체 업무, 시설물 안전관리, 사업자 선정 등은 ｢공동주택관리법｣을 따르도록 하고 있다. 이와 같이, 공공임대주택에 대해 ｢민간임대주택법｣을 적용하는 점도 업무체계 상 부적합할 뿐만 아니라, 관련 조항도 <Figure 2>와 같이 여러 법령에 분산되어 있다. LH 공공임대주택 관리사무소장을 대상으로 한 설문조사 결과에 따르면, 46.8%가 관리 법령 적용에 어려움이 있다고 응답하였다(Kang et al., 2021).

Figure 2.

The Scattered Provisions of Laws Related to Public Rental Housing Management

한편, 민간공동주택과 공공임대주택의 관리서비스는 관계 법령, 의사결정기구 등 제도적 측면에서 많이 다르며, 주요 차이내용은 <Table 3>와 같이 요약할 수 있다.

주요 차이점을 살펴보면, 우선 적용하는 법령이 다른 것을 알 수 있다. 민간공동주택은 ｢공동주택관리법｣을 적용하나, 공공임대주택은 ｢공공주택특별법｣, ｢민간임대주택법｣ 등 여러 법령에 분산되어 있다. 그리고, 민간공동주택은 입주자대표회의 의사결정을 통한 관리방식인 반면, 공공임대주택은 임대사업자가 결정하며, 임차인대표회의는 임대사업자와 협의 기능⁶⁾만 있어 그 역할이 매우 제한적이다.

또한, 민간공동주택의 관리사무소 업무는 장기수선계획의 수립, 검토 및 집행의 비중이 매우 큰 반면, 공공임대주택은 장기수선을 임대사업자가 직접 수행한다. 공공임대주택의 관리사무소는 민간공동주택과는 달리 전용부분 유지관리, 공가관리, 임대업무 보조 등도 담당한다. LH 공공임대주택 관리사무소장에 대한 설문조사에서 전용부분 유지관리는 공공임대주택 관리서비스의 60% 이상을 차지한다고 답변하였다(Kang et al., 2021).

한편, ｢공동주택관리법｣ 제20조제7항 및 제8항의 개정으로 2024년 10월 25일부터 700세대 이상 민간공동주택은 ‘층간소음관리위원회’를 구성하여 운영⁷⁾하도록 의무화되었다. 동 위원회는 층간소음에 따른 입주자간의 분쟁을 예방하고 조정하도록 하여 관련 업무가 더욱 체계화되고 전문화되고 있다. 반면에 공공임대주택은 내부적으로 공공임대주택 표준관리규약으로만 제시되어 있어 그 실행력이 약하다.

5. 선행연구와의 차별성

선행연구들은 민간공동주택을 대상으로 관리서비스가 관리만족도, 주거만족도, 주택가치, 추천의도, 장기거주 의향 등에 미치는 영향을 분석하였다. 공공임대주택을 대상으로 하는 연구에서도 관리서비스를 주거만족도나 삶의 질에 영향을 미치는 여러 요인 중 하나로서 인식하였다. 본 연구는 선행연구들과 비교하여 다음과 같은 차별성을 갖는다. 첫째, 공공임대주택의 관리서비스 실태를 정리하고, 관리서비스를 구성하는 주요 요인을 종합 정리한 점이다. 둘째, 공공임대주택 관리서비스 구성 요인들을 계층화하고 중요도를 평가한 점이다. 셋째, 이와 같은 분석을 통해 공공임대주택의 관리서비스 향상을 위한 시사점을 도출하고 정책적 제언을 한다는 점이다.

III. 공공임대주택의 관리서비스 실태

1. 관리서비스 수행방식

LH의 공공임대주택의 운영관리 수행방식을 살펴보면, 임대운영과 자산관리는 공공임대사업자가 직접 수행하며, 주택관리는 전문업체에 위탁하여 수행한다. 다만, 입･퇴거 지원, 증명서 발급, 공가관리, 전용부분의 경미한 보수 등 경미한 현장 업무는 관리사무소에 위탁 또는 협조를 통해 수행한다. 그리고, 임대주택공급에서 운영까지 전체적인 상담은 자회사에 위탁하고 있다<Figure 3>. 이와 같은 수행 방식은 공공임대주택 관리물량이 지속 증가하고, 업무가 세분화, 다양화됨에 따라 관리서비스의 품질을 높이기 위해 수행하는 방식이다. 즉, 고객서비스 향상을 위해 핵심 업무는 직접 수행하되, 현장업무는 전담기관에게 위탁 시행하는 방식이라 할 수 있다,

Figure 3.

LH Public Rental Housing Management Implementation Method

위탁 관리업체는 ｢공동주택관리법｣ 제52조에 따라 등록된 주택관리업자를 대상으로 경쟁입찰, 적격심사낙찰제⁸⁾로 <Table 4>와 같은 기준으로 선정한다(Korea Land and Housing Corporation, 2024b; Seoul Housing & Communities Corporation, 2024b).

LH의 경우, 최초 계약기간은 2년이며, 이후 재계약은 1년 단위이다. 심사 항목은 당해 용역 수행능력(30점), 입찰가격(70점)이며, 당해 용역 수행능력은 신용평가등급, 관리실적, 기업 안정성 등으로 평가한다. SH는 2년 단위로 계약하며, 심사 항목은 관리능력(70점), 입찰가격(30점)으로 구성되어 LH와는 차이가 있다(Korea Land and Housing Corporation, 2024b; Seoul Housing & Communities Corporation, 2024b). LH 방식은 입찰가격의 비중이 매우 높고 계량지표만 있어 선정 업무의 효율성은 높으나, 수행능력에 대한 차별화가 쉽지 않은 한계가 있다. 반면, SH 방식은 사업제안서 평가항목이 있어 관리 역량이 보다 우수한 업체를 선정할 수는 있으나, 많은 물량을 관리하는 경우에는 업무 효율성이 낮은 문제점이 있다.

다음으로, 위탁 업무를 LH 위수탁계약서를 통해 살펴보면, <Table 5>와 같다. 위탁 업무는 유지보수, 청소, 경비, 운영계획 등 일반적인 관리업무와 안전관리, 근로자 보호, 협조업무, 공가 관리 등이 별도로 있다. 특히, 안전보건 의무이행 활동으로서, 안전보건관리계획, 안전보건협의체 구성 및 운영, 위험성 평가, 산업재해 위험 예방조치, 안전교육 등이 있다. 이는 2022년 ｢중대재해처벌법｣이 시행됨에 따라 입주자 및 관리사무소 직원의 안전을 위해 추가된 사항이다. SH 또한 LH와 유사한 내용의 공동주택관리 위수탁계약서를 사용하고 있다(Korea Land and Housing Corporation, 2024c).

이와 같이 공공임대주택 관리서비스의 위탁 업무에는 주택관리뿐만 아니라, 임대와 관련된 내용도 포함되어 있다. 즉, 공공임대주택의 특성에 따른 업무로서 현장에서 처리할 수 있는 업무들은 고객의 편의성을 위해 위탁 또는 협조 사항으로 관리사무소에서 수행하는 것이다. 이러한 업무방식은 입주자의 편의성 증진을 위해서는 필요하지만, 적은 인력으로 운영되고 있는 관리사무소에는 많은 업무 부담이 될 수 있다.

2. 공공임대주택 관리 규모 및 관리 인원

2024. 9.27. 현재, ｢공동주택관리법｣에 따라 관리비를 의무적으로 공개하여야 하는 LH와 SH 공공임대주택 단지⁹⁾를 분석해 보면 다음 <Table 6>과 같다. 총 892,656세대, 1,154개 단지이며, 관리 인원은 총 17,959명에 달한다(Korea Real Estate Board, 2024). 보다 세부적으로 분석해 보면, 단지당 평균 774세대이고, 관리 인원은 평균 15.6명이다. 이 중 관리사무소장, 행정사무, 회계 및 가술 담당 등 일반관리 직원은 평균 6.4명이며, 경비원과 환경미화원은 각각 평균 4.6명이다. 일반관리 직원을 기준으로 1인당 평균 121세대를 담당하고 있다. 이와 같이 관리사무소의 인력은 매우 적은 규모이고 당직으로 인한 휴무 등을 고려하면 낮시간 동안의 근무 인원은 더 적어진다. 반면에, 관리사무소 근무 인력을 늘리는 것은 입주자의 관리비에 직접적인 영향을 미친다. 이러한 상황에서, 다양한 공동체 활성화 프로그램 추진이나 입주자 간 갈등에 대한 대응 등은 현재의 인력 구조와 관련 분야에 대한 전문성 부족으로 한계가 있을 수 밖에 없다.

3. 주거복지서비스 제공

LH의 경우, 주택관리 위수탁 약정서에 주거생활서비스에 대한 협조의무를 부여하고 있고, 관리사무소에 대해서는 관리서비스 품질평가를 통해 ‘주거복지정보 및 주거서비스’의 성과도 평가하고 있다. 이와 같이 관리사무소에 주거복지서비스 제공 역할도 부여하고 있다. 또한, 보다 전문적인 서비스를 위해 2019년부터는 영구임대주택 단지 내에 주거복지 전문인력인 주거복지사를 배치하여 <Table 7>과 같이 전문적이고 다양한 주거서비스를 제공하고 있다.

특히, 주거복지사 배치 사업은 시범단계를 넘어 2023년부터 국비와 매칭사업으로 500세대 이상 영구임대주택 111개소에 112명을 배치하여 운영하고 있다<Table 8>.

4. 공공임대주택의 관리서비스 평가

LH는 매 2년 마다 공공임대주택 단지별 관리서비스 품질을 평가한다. 평가기준은 유지관리(25점), 운영관리(30점), 주민참여 및 공동체 활성화(23점), 단지 특성(2점), 입주민 만족도(20점)로 구성되며 세부 평가기준은 <Table 9>와 같다(Korea Land and Housing Corporation, 2024a).

평가결과 상위 단지는 포상을 하며, 하위 5%에 해당하는 단지는 위탁관리업체를 교체한다. 또한, 하위 단지를 대상으로 공동주택 관리분야의 감사 전문위원들을 투입하여 운영, 회계, 용역 등 전반적인 사항에 대한 컨설팅도 시행한다. LH 공공임대주택의 관리서비스 품질평가는 관리비와 투명한 업무처리에 가장 큰 비중을 두고 있다. 다음으로 관리서비스 수요자인 입주자 만족도, 안전관리, 시설물 관리, 공동체 활성화 순으로 평가 비중을 높게 두고 있다. 이러한 기준은 공공임대주택 입주자의 경제적 특성, 수요자의 입장, 안전을 중시하는 시대적 상황 등을 반영한 것이라고 할 수 있다. 한편, 평가 결과 하위 5% 단지 관리업체의 재계약 탈락제도는 관리사무소 간 건전한 경쟁을 통해 입주자에 대한 관리서비스 향상을 가져오는 장점이 있는 반면, 상호 협력과 사례 공유 등을 꺼리게 하는 부정적 측면도 있다.

한편, SH의 경우를 살펴보면, 입주민 주거만족도가 50점으로 가장 높으며, 관리비 부과 및 운영, 계약관리, 임차인대표회의 구성 지원, 시설물 안전관리계획 등 <Table 10>의 기준으로 평가하고 있다. 매 2년마다 평가하며 85점 이상이면서 상위 40% 이내인 단지만 기존 주택관리업체와 재계약을 체결하고 있다.

이와 같이, LH 및 SH 공통적으로 입주자 만족도, 관리비 및 회계, 공사 등 계약관리, 안전관리 등을 중심으로 관리실적을 평가하고 있는 것을 알 수 있다. 또한, LH는 관리사무소의 역할에 주거복지서비스를 추가하고 이에 대한 평가도 실시하고 있다.

이상으로 공공임대주택의 관리 실태를 요약해 보면 다음과 같다. 공공임대주택의 관리 물량 급증, 관리업무의 다양화에 따라 현장 업무는 전문업체에게 위탁하고 있다. 주택관리 외에도 임대운영과 자산관리 중 현장업무 일부도 위탁하고 있으며, 입주자 만족도, 관리비 등 경제적 측면, 계약관리 등 업무의 투명성, 안전관리를 크게 강조하고 있다. LH의 경우에는 주거복지서비스의 제공도 관리사무소의 역할로서 부여하고 그 실적을 평가하고 있다.

이와 같이, 관리실적에 대해 정기적인 평가를 통해 인센티브 또는 불이익을 줌으로써 건전한 경쟁을 유도하고 있으나, 실적경쟁에 따른 업무공유 기피 등 부정적인 현상도 나타나고 있다. 특히, 관리사무소 당 평균 6.4명 수준의 적은 현행 인력으로는 별도의 전문성이 요구되는 업무가 추가되고, 관리 관계 법령의 체계 부족은 관리서비스 수행에 많은 어려움을 초래하고 있다.

IV. 공공임대주택 관리서비스 구성 요인 중요도 분석

1. 분석틀 및 분석대상

선행연구, 관계 법령, 실무자료 등을 분석하여 공공임대주택 관리서비스 구성 요인을 도출하고, LH 실무담당자, 공공임대주택 관리사무소장의 검토를 통해 최종 정리하였다. 이와 같은 과정을 거쳐 AHP 분석을 위해 공공임대주택 관리서비스의 주요 요인에 대해 6개 상위계층과 18개 하위계층 요인으로 구조화하여 <Figure 4>과 같이 계층구조를 완성하였다.

이와 같이, 계층 구조화한 주요 요인들에 대한 중요도를 쌍대비교를 할 수 있도록 구조화된 설문지를 작성하였다. 설문은 각 요소간 상대적 중요도를 1부터 9까지의 척도로 평가하였으며, 쌍대비교행렬을 구성하여 분석하였다. 설문조사는 2024년 9월 10일부터 9월 27일까지 약 18일간 조사를 실시하였다. 조사는 학계, 관리사무소장, 관리 관련 협회 직원 등 산업계, LH 및 SH 관리담당 직원을 대상으로 실시하여 설문지 56부를 회수하였다. 답변의 일관성을 검토하기 위하여 설문지별로 일관성 비율(CR)¹⁰⁾을 계산하였다. 그 결과 CR이 0.1을 초과하여 신뢰도에 문제가 있는 5부를 제외하고, 합리적인 일관성을 갖고 있음이 확인된 총 51부의 응답 자료를 분석에 사용하였다.

Figure 4.

Hierarchical Structuring of AHP Factors for Public Rental Housing Management Services

분석대상 응답자는 <Table 11>과 같이 학계 13명(25.49%), 산업계 21명(41.18%), 공공임대 관리담당 17명(33.33%)이며, 응답자의 관리 분야 경력은 학계는 평균 16.0년, 산업계는 평균 14.8년, 공공임대주택 관리담당은 평균 6.9년, 전체 평균은 13.1년으로 신뢰도 높은 답변 결과를 도출할 수 있었다.

2. AHP 분석 결과

상위계층과 하위계층 요인별 중요도를 평가한 후, 이를 종합하여 하위계층 18개 요인별 중요도를 분석하였다. 분석 결과에 따른 중요도 및 우선 순위 결과는 <Table 12>과 같다.

상위계층에서는 안전보안관리(0.215), 유지관리(0.208), 운영관리(0.200), 생활관리(0.141), 위생환경관리(0.131), 고객지원관리(0.106) 순으로 나타났다. 이와 같은 결과는 ｢중대재해처벌법｣시행, 아파트 화재 또는 지하주차장 침수에 따른 인명과 재산 피해 등 대규모 재난재해가 종종 발생하는 사례에 따라 입주자의 안전관리가 매우 중요해졌음을 보여준다. Kim(2019)의 연구에서는 공급자인 주택관리사 및 감독 기관인 공무원은 ‘시설유지관리’를, 수요자인 입주자는 ‘서비스관리’를 가장 중요한 요인으로 나타났다. 또한, Jeong(2020)은 ‘생활환경관리’, Ra(2023)는 ‘유지관리’, Kim(2024)은 ‘생활관리’를 가장 중요한 요인으로 분석하였다. 본 연구에서 새롭게 분류한 안전보안이 중요한 요인으로 나타난 것은 매우 중요한 의미를 갖는다고 볼 수 있다.

다음으로 상위계층과 하위계층 요인들을 종합 평가한 결과, 총 18개 요인 중에서 ‘공용부분 유지관리(0.127)’가 가장 높게 나타났다. 이어서, ‘시설물 안전관리(0.092)’, ‘용역 계약 및 관리(0.088), ‘재무예산회계(0.080)’, ‘방범보안(0.075)’ 순으로 나타났다. 이와 같은 결과는 공용부분의 적정 유지관리는 관리사무소의 가장 기본적이고 본연의 역할임을 재확인한 것이다. 그리고, 용역 계약 및 관리, 재무예산회계가 높게 나타난 것은 관리업무의 투명성과 저소득층이 주로 거주하는 공공임대주택의 특성상 관리비의 절감이 매우 중요하다는 것을 의미한다. 이어서, 위생환경관리, 공동생활 질서, 갈등분쟁 대응으로 나타나 사회적으로 중요하게 다루어지는 이슈들이 관리서비스의 중요도에도 반영되어 있다고 할 수 있다. 특히, 층간소음에 따른 갈등분쟁에대한 부분은 ｢공동주택관리법｣제20조제8항 및 동법 시행령 제21조의2에 700세대 이상 민간공동주택은 2024년 10월 25일부터 ‘층간소음관리위원회’를 의무적으로 구성, 운영하도록 법령이 강화되었다.

반면에, ‘친환경 활동(0.021)’은 중요도가 가장 낮았고, ‘공동체 활성화(0.029)’, ‘공가관리(0.030)’ ‘관리참여 지원(0.031)’, ‘사무행정인사(0.032)’순으로 낮게 나타났다. 친환경 활동이 낮게 나타난 것은 공동주택의 경우, 분리수거 등 친환경 활동과 에너지 절약 등은 이제는 일상생활로 정착되어 관리업무로는 중요도가 높지 않게 인식한다고 해석할 수 있다. 그리고, 공동체 활성화, 관리참여 지원, 갈등분쟁 대응은 관리사무소의 역할을 넘어 별도의 전문가 영역으로 인식한다고 볼 수 있다.

이러한 인식은 Kang et al.(2021) 연구에서 관리사무소장들이 총괄 위탁이 아닌 분야별 위탁이 가능하도록 특화되는 전문위탁체계 구축방안을 제언한 것과도 유사한 결과라고 할 수 있다. 또한, 공가관리 등과 같은 임대업무 협조는 입주자 편의 증진을 위해서는 필요하지만 관리사무소 업무로서는 중요도가 상대적으로 낮게 평가되는 것으로 나타났다.

V. 결론 및 제언

1. 결론

지금까지 공공임대주택의 관리서비스에 대한 연구는 매우 부족하였다. 이에 따라, 본 연구는 LH 및 SH 공공임대주택의 관리실태를 파악하고, 공공임대주택의 특성에 맞추어 관리서비스의 구성 요인들을 운영관리, 유지관리, 안전보안관리, 위생환경관리, 생활관리, 고객지원관리 등 6가지로 새롭게 정리하였다. 그리고, AHP 분석을 통해 구성 요인들간의 상대적 중요도를 평가하고, 이를 통해 공공임대주택의 관리서비스 향상에 필요한 시사점과 정책적 개선 사항을 다음과 같이 제언한다.

먼저, 공공임대주택의 관리 실태를 정리해 보면 다음과 같다. 관리 물량 급증과 업무의 전문화, 다양화에 따라 현장업무는 전문 관리업체에게 위탁하며, 임대운영와 자산관리 중 현장업무 일부도 위탁하고 있다. 관리환경의 변화에 따라 관리사무소의 업무에 대해 투명성과 안전관리가 더욱 강조되고 있다. 관리서비스 실적에 대한 정기적인 평가와 인센티브를 통해 건전한 경쟁을 유도하고 있으나, 업무공유 기피 등 부정적인 현상도 나타나고 있다. 한편, 관리사무소 당 평균 6.4명 내외의 적은 인원과 조직으로는 갈수록 업무가 확장되고 분야별 전문성을 요구하고 있는 상황에서 업무 수행에 많은 어려움이 있다. 특히, 관리 관련 법령 조항의 체계성 부족은 현장 실무에서 가장 많은 어려움을 초래하는 문제점 중에 하나이다.

다음으로 AHP분석에 따른 시사점과 정책적 개선사항은 다음과 같다. 첫째, 공공임대주택 관리서비스에서 안전보안관리가 매우 중요한 요인으로 나타나고 있는 점은 매우 중요하다. 안전보안관리의 중요성이 높아진 것은 ｢중대재해처벌법｣ 시행과 안전보안에 대한 국민 인식의 향상에 따른 결과이다. LH 위수탁약정 내용에도 안전을 중요 업무로 명시하고 있다. 그러나, 2023년도에 산업재해로 사망한 근로자는 건설분야에서만 총 356명에 달한다(Ministry of Employment and Labor, 2024). 많은 입주자가 거주하는 공동주택의 특성과 외벽 수선, 사다리 작업 등 위험성이 높은 업무가 많은 반면, 평균 6.4명의 적은 인력으로 운영되는 관리사무소로서는 안전관리가 매우 취약하다. 관리사무소 직원들이 수행하는 업무과정에서 산업재해가 계속 발생하고 있다. 따라서, 공공임대주택에 대한 안전 전문인력을 육성, 배치하는 등 안전관리정책을 적극적으로 추진하여야 한다.

둘째, 공공임대주택의 관리서비스에서 ‘공용부분 유지관리’는 여전히 중요한 요인이라는 것이다. 특히, 1990년대 초에 건설된 영구임대주택은 30년 이상이 경과되어 시설 노후가 급속하게 진행되고 있다. 시설의 노후는 관리서비스품질 저하 및 주거 만족도 저하를 가져온다. 특히, 공공임대주택은 전용부분의 유지관리서비스까지 제공한다. 이는 담당직원의 업무량 폭증과 보수 지연으로 입주자 불만이 발생하는 원인이기도 하다. 반면, 공공임대주택의 낮은 임대료나 관리비로는 적정 수선유지비 확보가 어렵다. 따라서, 공공임대주택의 유지관리 재원 마련이 우선적으로 필요하다. 이를 위해, 공공임대주택의 임대료를 적정 수준으로 현실화하고, 건설시 지원하는 재원 기준과 마찬가지로 주택도시기금을 통해 수선유지비 지원 기준을 제도화해야 한다. 아울러, 임대사업자 및 관리사무소의 유지관리 담당 직원에 대한 유지관리교육과 입주자에 대해서는 중앙정부차원에서 시설물의 적정 사용방법, 수선책임 범위 교육 등을 위한 ‘(가칭)공공임대주택 유지관리지원센터’의 설치가 필요하다.

셋째, 용역 계약 및 관리, 재무회계예산에 대한 중요도가 높게 나타난 것은 관리업무의 투명성이 요구되는 상황과 공공임대주택 입주자의 경제적 특성이 반영된 결과이다. 반면에, 현재 공공임대주택 관리에 대한 법령은 매우 복잡하게 분산되어 있어 업무의 체계성이 부족하고 효율성도 크게 저해하고 있다. 따라서, 단기적으로는 현재 분산되어 있는 공공임대주택의 관리 법령 조항을 통합하여 ｢공공주택특별법｣을 개정 보완하고, 궁극적으로는 ‘(가칭)공공임대주택의 관리에 관한 법률’을 별도로 제정하는 단계적인 추진 방안이 필요하다. 법률에는 공공임대주택 특성에 맞추어 임차인대표회의, 관리규약, 관리비, 주거복지서비스, 정부의 지원, 관리 감독, 임차인의 권리와 의무 등을 구체적으로 담아 실행력을 확보해야 한다. 이를 통해, 공공임대주택에 대해 보다 체계적이고 전문적인 관리를 통해 관리서비스의 품질을 향상시키고, 업무 효율성과 투명성을 높여야 한다. 이러한 정책은 공공임대주택에 대한 긍정적 인식을 확산하는데도 매우 유용할 것이다.

넷째, 공가관리, 임대업무 지원, 친환경활동, 공동체 활성화는 중요도가 낮게 평가됨을 깊게 살펴볼 필요가 있다. 공공임대주택의 운영업무 지원을 낮게 평가한 것은 적은 인력으로 운영되는 관리사무소가 관리서비스에 집중할 수 있도록 위탁 업무의 조정이 필요함을 보여준다. 그리고, 공동체 활성화의 중요도가 낮은 것은 현행의 관리사무소 인력 규모와 전문성으로는 해당 업무 수행에 한계가 있음을 보여준다. 층간소음, 간접흡연 등에 따른 갈등관리 전문가, 공동체 활성화 전문가를 배치하는 것이 중요하다. 갈수록 관리서비스 범위가 확장되고, 국민의 요구 수준도 크게 높아지면서 관련 업무에 전문성이 요구되고 있다. 이에 따라, 현행 관리사무소의 인력으로는 이러한 요구들을 만족시킬 수 없다. LH가 영구임대주택 단지내에 전문인력인 주거복지사를 배치하는 사업도 이러한 부분을 고려한 정책의 일부이다. 따라서, 공공임대주택 관리사무소 기능을 유지관리를 넘어 안전관리, 갈등관리, 공동체 활성화, 돌봄까지 수행하는 종합서비스조직으로 재정립하여 이에 맞는 인적 구성기준을 새롭게 마련하고, 분야별 전문가를 배치하는 것이 필요하다. 특히, 전문인력의 배치 및 운영은 국가 차원에서 담당하여 공공임대주택 입주자의 관리비 증가를 최소화해야 한다.

다섯째, 관리서비스가 공공임대주택에 대한 인식 형성에 영향을 미치는 중요한 요인임을 눈여겨봐야 한다. AHP 설문조사시 추가적으로 관리서비스가 공공임대주택에 대한 인식 형성에 영향을 미치는지 여부를 5점 척도로 조사한 결과, 총 응답자 51명중 96.1%인 49명이 ‘영향을 미친다(4점)’ 이상으로 대답하였다. 특히, 41.2%인 21명은 ‘매우 영향을 미친다(5점)’고 대답하였다. 이와 같이, 공공임대주택에 대한 인식 형성에 관리서비스가 미치는 영향이 매우 크다는 것을 알 수 있다. 따라서, 공공임대주택에 대해 긍정적인 인식을 높이기 위해서는 건설 품질도 중요하지만, 관리서비스 품질을 높이는 것이 매우 중요하다. 공공임대주택에 대한 긍정적 인식을 높이기 위해서는 관리서비스 중심으로 패러다임 전환이 필요하다.

2. 본 연구의 한계 및 향후 과제

본 연구에서 공공임대주택 관리서비스에 대한 시사점을 도출하고 정책적 개선방안을 제언하였다. 그러나, 본 연구는 다음과 같은 한계 및 이에 따른 향후 과제가 남아 있다.

첫째, 공공임대주택 관리서비스 구성 요인에 대해 수요자인 입주자를 대상으로는 조사 분석과 이에 따른 개선방안을 포함하지 못하였다. 따라서, 향후에는 수요자인 입주자를 포함하여 종합적으로 조사 분석하고 개선방안을 도출하는 것이 필요하다. 둘째, 공공임대주택은 저소득계층 대상인 영구임대, 소득 4분위 이하 대상인 국민임대, 젊은 층 대상인 행복주택 등으로 다양하다. 입주자 구성에 따라 관리서비스 요인의 중요도는 차이가 있을 수 있다. 따라서, 향후 연구에서는 공공임대주택 유형별로 관리서비스를 비교 분석하고, 개선방안을 도출하는 것이 필요하다. 셋째, 관리서비스가 공공임대주택에 대한 인식 형성에 영향을 미치다는 점만을 제시하였다. 향후 연구에서는 요인별로 공공임대주택에 대한 인식에 미치는 영향 정도, 경로 등을 분석하고, 보다 구체적인 개선 사항을 도출할 필요가 있다.

앞으로 본 연구에서 정립한 공공임대주택 관리서비스의 구성 요인, 중요도 및 정책적 제언을 바탕으로 본 연구의 한계를 보완하여 공공임대주택의 관리서비스 향상을 위한 연구가 계속 이어질 것으로 기대한다.