I. 서 론
1. 연구의 배경 및 목적
우리나라의 아파트 재고(Stock)현황1)은 약 980만호로 전체 주택 중의 절반 이상을 차지하고 있고, 주택 보급률 또한 100%를 넘어 이제는 공급위주의 주택건설보다는 재고주택의 관리 중요성이 대두되고 있는 시점이다. 이는 공동주택 관리에 대한 제도적 변화를 보아도 알 수 있다. 1979년에 주택건설촉진법의 하위법령으로서 존재하던 공동주택 관리령이 2003년에는 주택법에서 관리 내용을 담게 되다가 2016년에는 공동주택관리법이 제정되는 일련의 과정이 이를 뒷받침해 준다고 할 수 있다. 이렇듯 아파트의 관리 중요성과 함께 거주자들의 관리서비스의 요구도도 함께 증가하고 있는 시점임에도 불구하고, 아파트 관리는 여전히 열악한 여건 안에서 기본적인 유지, 운영관리 중심으로 한정적으로 이루어져 왔다(Shin & Kim, 2011). 아파트의 위탁관리 방식이 늘어나고 있는 현시점에서 전문 관리업체의 체계적인 운영기술이 부족하면 거주자들은 공동체 생활에 대한 만족을 얻지 못할 뿐 아니라 거주자의 불만은 관리에의 무관심으로도 이어질 수 있고 나아가 공동주택의 공동체 의식 결여 등의 악영향을 끼칠 수 있다. 이에 본 연구는 분양아파트 거주자의 관리서비스에 대한 요구도를 파악하고 일반적 특성에 따른 차이를 분석하여 맞춤형의 다양한 관리서비스 개발과 함께 관리주체의 새로운 역할을 모색하고자 한다. 또한 다양한 관리서비스를 제공하였을 때 추가되는 관리비 인상에 대한 의견과 구분소유자가 많이 거주하는 분양아파트의 경우 관리주체라는 용어의 범위 인식을 어떻게 갖고 있는지 파악해 봄으로써 향후 관리주체의 역할 모색에 시사점도 얻고자한다.
더불어 분양아파트 거주자들의 현재 관리업무 만족도와 아파트 관리에 대한 인지정도, 관심도, 관리 활동 참여 의지 등에 대한 관리 의식들과의 관계를 분석해 봄으로써 관리주체들이 향후 모색할 관리서비스 프로그램에 거주자들의 참여 의지가 어느 정도 인지에 대한 근거 자료도 함께 제공하고자 한다.
2. 연구 내용 및 방법
본 연구 목적을 위한 연구 내용은 다음과 같다.
첫째, 분양아파트 거주자의 관리서비스를 유형화하고 요구도 정도를 파악한다.
둘째, 분양아파트 거주자의 관리서비스 요구도가 일반적 특성에 따라 차이가 있는지 분석한다.
셋째, 분양아파트 거주자들의 관리서비스에 대한 관리비 인상 의견과 관리주체 범위에 대한 인식을 파악한다.
넷째, 분양아파트 거주자들의 관리업무 유형에 대한 만족도와 관리의식(관리인지도, 관리관심도, 관리참여의지)을 파악하고, 상호 관련성을 분석한다.
다섯째, 관리서비스 유형 요구도에 영향을 미치는 변수들의 영향력을 파악한다.
조사방법은 관련 문헌을 참고로 작성된 설문지를 갖고 예비조사2)를 거친 후 수정 보완하였으며, 본 조사는 서울시와 수도권의 분양아파트에 거주하는 주민을 대상으로 편의 표집을 실시한 후, 주변의 거주자를 소개받는 방법인 스노우 볼 표집 방법을 병행하였다. 조사 시기는 2017년 3월 20일부터 3월 30일까지 실시하였으며 설문지는 총 300부를 배부하였으나 불성실한 것을 제외하고 최종 유효 분석 자료는 248부였다. 조사 내용은 조사대상자의 일반적 특성 9문항, 관리서비스항목 29문항, 관리비 인상 의견 1문항, 관리업무만족도 1문항, 관리의식 9문항 (관리인지도, 관리관심도, 관리참여의지 각 3문항씩), 관리 주체 범위 인식 1문항으로 구성하였다.
수집된 설문지는 SPSS 통계 프로그램을 이용하여 빈도, 백분율, One-way ANOVA, t-test, 신뢰도 검증, 요인분석, 상관분석, 회귀분석 등의 통계 분석을 실시하였다.
II. 이론적 배경
1. 관리서비스의 개념과 내용
공동주택에서 입주자를 대상으로 하는 다양한 생활지원 및 공동체 관련 관리 업무 내용을 현장에서는 그동안 입주자 관리, 학계에서는 생활관리 등의 용어로 사용되어 왔다. 공동주택에서의 초기 입주자관리는 다양한 가족들이 사는 아파트에서 상호간의 분쟁과 대립을 줄이고 이해관계의 조정을 통해 원만한 공동생활을 유지하기 위해 수행하는 업무로 인식하였다(Chae & Lee, 2006). 그러나 2000년대 이후 주택보급률이 100%를 넘는 시점에서 생활을 지원하는 주거서비스에 대한 거주자들의 욕구가 증가하고, 초고층 주상복합아파트의 등장으로 원스톱 리빙의 다양한 관리 서비스 개념이 등장하면서 관리의 개념도 기존의 물리적 유지관리 업무에서 점차 확대되고 있다. 오늘날 의무관리대상 아파트에서 위탁관리가 79.5%3)를 차지하고는 있으나 관리주체는 법의 틀 안에서 필요한 운영, 유지관리 업무 중심으로 이루어지고 입주민들의 다양한 요구 및 공동체 생활을 반영하는 서비스 차원의 관리는 상대적으로 소홀하게 이루어지고 있다고 할 수 있다. 이는 주택관리업자 및 사업자 선정지침에 따라 주택관리업자 최저 위탁수수료 낙찰제도의 현행법에도 문제가 있으며 영세한 주택관리업의 현실적인 문제도 함께 상존한다. 따라서 관리서비스는 이러한 배경에서 나온 확장된 관리 개념이라고 할 수 있다. Shin and Kim(2011)은 처음으로 관리서비스의 용어를 사용하면서 공동주택에 거주하는 입주민들의 윤택한 생활을 위해 관리업체에서 제공하는 소프트웨어 중심의 생활서비스라고 정의하고, 공동주택 관리업체가 입주민 만족을 위한 마케팅 전략으로 초점을 맞추어 제공하는 고품질 서비스 고객관리 시스템이라 규정하였다. 서비스 내용으로는 기존의 관리업무 내용인 유지관리, 운영관리, 생활관리 업무에 커뮤니티 관리를 추가하여 각 관리 업무 유형에 어떠한 서비스에 중점이 필요한지에 대한 내용으로 구성하였다. 또한 Chae(2004)는 입주자 관리서비스의 정의를 입주자들의 민원 사항을 파악하고 이를 해결하는 것 뿐 만 아니라 입주자 상호간의 이해관계를 조정함으로써 원만한 공동생활을 이루도록 하는 관리업무라 하고 입주자의 다양한 욕구를 충족시키기 위한 서비스 개념으로 규정하고 있다. 서비스 내용으로는 거주자의 기초 공동생활, 기초질서 유지, 관리홍보, 주민화합지원, 건강·교양프로그램, 자녀대상프로그램, 주택상담·정보제공, 입주자 편익지원, 소비자·시장 정보제공 등의 서비스를 포함시키고 있다. 한편 Kang(2011)은 주거 트렌드 변화 및 라이프스타일 양상에 따른 거주자들의 다양한 주거요구에 대응하는 소프트웨어 측면의 관리서비스 내용을 거주자 입장에서 생활서비스라는 용어를 사용하면서, 일본의 분양아파트 관리회사의 서비스 실태를 학술적으로 분석하였다. 서비스 내용은 관리회사 별로 다소 상이하나 공통적으로 세대지원 생활서비스, 정보서비스, 커뮤니티지원서비스 등이 있다.
이상을 종합하면, 관리서비스는 거주자의 삶의 질이 높아짐에 따라 기존 관리업무를 포함하여 다양하게 요구되는 정보, 생활 지원 및 공동체 활성화 등의 지속가능한 공동체 생활을 영위할 수 있도록 지원하는 주거서비스 차원의 관리라고 정의 내릴 수 있다.
2. 관리의식
주거요구는 주거의식이라는 심리, 정신적 기반을 근거로 형성되고 변화한다(Kang, 2010). 따라서 주거 관리서비스 요구도도 관리의식이라는 정신적 기반을 근거로 형성되는 것으로 보고 관리의식을 주요변수로 채택하였다. 관리의식에 관해 연구한 Cho and Kang(2011)은 공동주택 관리 활동에 대한 거주자의 관리의식을 참여 및 만족도로 파악하였는데, 관리 활동이 활발한 거주자들은 실제 단지에 대한 긍정적인 인식으로 거주자 참여가 활발하고 자신의 단지에 자부심을 갖는데 도움을 주는 것으로 인식한다고 밝혔다. Kang(2012)은 아파트 관리 활동 참여의지에 가장 영향력 있는 변수는 공동체 의식임을 밝혀 공동체 의식의 중요성을 강조하였다. 또한 Kang(2013)은 공동체 활성화 시범단지와 비시범단지를 대상으로 관리의식을 관리 내용에 대한 인지도, 관심도, 참여의지로 나누어 비교 분석하였는데, 시범단지의 경우가 비시범단지보다 관리조직과 내용에 대한 인지뿐 아니라 관심, 참여의지가 높게 나타나 공동체 활성화 프로그램 운영의 효과를 규명하였다. 이상의 연구들을 종합하여 본 연구에서는 관리의식을 관리인지도, 관리관심도, 관리참여 의지로 나누어 파악하고, 관리업무 만족도와의 인과 관계를 분석함으로써 관리주체의 관리서비스 개발에 대한 거주자의 반응에 시사점을 찾고자한다.
3. 기존연구 고찰
Shin and Kim(2011)은 위탁관리단지의 아파트 거주자를 대상으로 관리업무별 관리서비스 만족도와 요구도를 조사하였다. 그 결과 기본적으로 제공하는 유지관리 업무보다는 직원친절과 업무처리 능력 및 경비원 응대능력, 택배보관서비스 등의 소프트한 내용의 만족도를 높게 평가하였다고 밝히고 있어, 다양한 무형의 관리서비스 프로그램 개발의 필요성을 강조하였다. 또한 주민들의 일반적 특성 중 연령, 소유형태, 주택규모에 따라 관리서비스 평가에 차이가 있음을 밝혔다. 일반관리 업무 만족도를 조사한 Choi and Ahn(2007)은 유지관리 만족도는 높으나 회계관리 투명성과 입주자대표회의 운영 등에 관한 운영관리와 생활관리 업무의 만족도가 낮아 입주자들의 자발적인 참여를 유도할 수 있는 방안 강구가 필요하다고 하였다. Chae and Lee(2006)는 입주자관리서비스 영역을 제시하고 각 서비스에 따른 비용 부과 방식을 거주자와 관리자를 대상으로 조사한 결과, 입주자, 관리자가 각각의 입장에서 서비스 내용별 부과 방식을 다르게 인식하는 것으로 나타났다. 결론적으로는 관리서비스가 수행되기 위해서는 인적 자원과 설비가 투입되는 것이므로 거주자는 이에 대한 지출 부담 의지를, 관리자는 계약에 따른 업무 수행을 차질 없이 진행해야함을 강조하였다. 관리서비스 요구 차이가 나타난 관련 변인은 성별, 연령, 교육수준, 월소득, 소유형태, 건축경과년수 등으로 나타났다. Kang(2011)은 관리서비스 업무가 부가가치로 등장한 일본의 생활서비스형 맨션의 관리 운영시스템을 사례로 분석하여 다양한 관리 서비스 내용 파악과 함께 우리나라 건설사의 아파트 마케팅 전략과 관리회사의 관리서비스 체계에 대한 시사점을 제시하였다.
이상과 같이 기존 연구들에서는 관리서비스에 대한 새로운 연구가 등장함에 따라 거주자들의 요구도와 그에 따른 비용 부과 방식에 대한 단편적인 제안 내용으로 그치고 있을 뿐, 2015년 이후 주택을 재산의 증식 수단보다는 거주의 개념으로 바뀌고 있는 현 상황에서 거주자들의 새로운 관리서비스에 대한 요구 유형을 조사하고, 그 결과에 따라 관리주체의 역할 변화를 모색한 연구는 보이지 않고 있다. 따라서 주거문화의 패러다임이 공급 중심에서 관리 중심으로 바뀌고 있는 현 시점에서 본 연구의 의의가 있다.
III. 아파트 관리서비스 요구도 분석
1. 조사대상자의 일반적 특성
조사대상자의 사회인구학적 특성과 주거 특성은 <Table 1>과 같다.
Table 1.
General Characteristics
N(%)=248(100.0)
조사 대상자들의 성별은 남성 40.7%, 여성 59.3%로 나타나 여성이 다소 많이 표집 되었다. 연령은 평균 47.9세로 50대 이상이 52.8%로 가장 많았으며, 40대(27.8%), 30대 이하(19.4%)순이었다. 학력은 대졸 이상이 50.4%로 전문대 졸업 이하(49.6%)보다 다소 높은 수준이다. 가구 월소득은 300만원 이상~500만원 미만이 32.3%로 가장 많았고, 다음이 500만원 이상~800만원 미만(30.6%), 800만원 이상(20.2%), 300만원 미만(16.9%)의 순으로 나타났다. 직업은 주부가 31.5%로 가장 많았으나 전문직·기술직·경영·관리직(22.6%), 사무직·공무원(21.8%)도 유사한 수준으로 표집되었으며, 다음은 판매·서비스직·생산직·노무직(15.7%), 학생·무직·퇴직·기타(8.5%)의 순으로 조사되었다.
주택의 소유형태는 자가가 75.0%로 대부분이며 주택의 규모는 135 m2 이상이 31.9%로 가장 많았고 다음이 8 5m2 이상~110 m2 미만(25.4%), 110 m2 이상~135 m2 미만(24.2%)은 비슷한 수준으로 나타나 주택 규모의 평균은 121.39 m2로 나타났다. 주택의 건축 경과 년수는 15년 이상(45.6%)이 가장 많았고 5년 이상~15년 미만(39.5%), 5년 미만(14.9%)의 순으로 나타났다. 관리방식은 위탁관리가 66.9%로 대부분이며 자치관리는 33.1%로 나타나 약 70%의 아파트가 전문관리회사에 위탁하는 방식을 택하고 있었다.
2. 관리서비스 유형
본 연구에서 조사된 관리서비스의 유형을 파악하기 위해 관리서비스 요구도 29문항에 관한 요인분석(Promax회전)을 실시하였다. 그 결과, 고유값의 변화에서 3 요인구조가 타당하다고 판단되어 공통성(0.30 기준)과 요인부하량(0.40 기준)이 낮은 6문항을 제거한 후 재차 요인분석을 실시하였다. 그 결과 23문항으로부터 3개의 요인이 추출되었으며, 각 요인별 항목간의 내적일관성 신뢰도 계수(Cronbach α)는 모두 높게 나타났다<Table 2>. 각 요인들의 명칭은 내용의 특성에 따라서 [요인1]은 공동체 활성화를 위한 다양한 프로그램 내용으로 구성되어 “공동체 활성화 서비스”로 명명하였으며, [요인2]는 아파트에서 일반적으로 수행하고 있는 관리서비스내용으로 구성되어 “일반관리서비스”로 명명하였다. 마지막으로 [요인3]은 최근의 새로운 관리서비스 트렌드를 반영하는 내용으로 구성되어 있어 “특화관리서비스”로 명명하였다.
Table 2.
Factor Analysis of Management Service Needs
3. 관리서비스 요구도
다음은 각 요인별 항목의 관리서비스 요구도를 5점 리커트 척도(“매우 필요하다”를 5점, “전혀 필요하지 않다”를 1점)로 분석한 결과는 <Table 3>과 같다. 우선 가장 높게 나타난 관리서비스 유형은 <일반관리서비스> (3.88)이며, 다음은 <공동체 활성화 서비스> (3.50), <특화관리서비스> 3.09의 순으로 나타나, 모두 보통 이상의 높은 평균점수를 보이고 있다.
Table 3.
Management Service Needs
이를 유형별로 구체적 항목 내용으로 보면 우선 <일반관리서비스>에서는 ‘공용부분 청결’(4.10)이 가장 높고, 다음이 ‘택배 및 우편물 보관 서비스’(3.96), ‘입주민 요구 사항 파악’(3.93), ‘수목 등 조경관리’(3.91) ‘이웃 간의 분쟁조정’(3.87)의 순이었다.
다음 <공동체 활성화 서비스>의 하위 항목 중에는 ‘건강/운동 프로그램 운영’(3.88)이 가장 높고 다음이 ‘교육/보육 프로그램 운영’(3.52), ‘이웃돕기, 사회봉사 프로그램 운영’(3.51)의 순으로 나타났다.
마지막 <특화관리서비스> 유형에서는 ‘지역정보제공 서비스’(3.34) 및 ‘단지 홈페이지 운영’, ‘스마트폰을 이용한 단지 앱 운영’(3.17), ‘물건 대여서비스’(3.15), ‘창고보관서비스’ ‘단지 소식지 제작 및 배포’(3.13)등의 요구가 보통 이상으로 나타나고 있으나, 기존의 관리서비스와는 차별화된 ‘애완동물 관련 서비스’(3.00), ‘카 세어링 서비스’(2.63) 요구도는 상대적으로 다소 낮게 나타나 아직은 특정인 중심의 관리서비스로 인지되고 있음을 알 수 있다. 특히 ‘카 세어링 서비스’의 요구도는 매우 낮았는데 이는 분양아파트의 경우는 대부분 차량을 소지하고 있어 큰 필요성을 느끼지 못하고 있으며, 아직 친환경 생활 실천에 대한 의지 부족 및 내용 홍보가 부족 한데서도 기인하는 결과라 할 수 있다. 다만 본 연구에서는 현재 살고 있는 아파트 단지에서 이상과 같은 관리서비스가 이미 제공되고 있는지 여부에 대해서는 통제하지 않고 조사되어 관리서비스 제공 여부에 따른 요구도 차이는 알 수 없다.
4. 일반적 특성에 따른 관리서비스 요구도 차이
조사자들의 일반적 특성은 사회인구학적 특성과 주택 및 관리 특성으로 나눌 수 있는데, 이에 따른 관리서비스 요구도의 차이를 살펴본 결과는 <Table 4>4)와 같다.
Table 4.
Difference of Management Service Needs according to General Characteristics
| Item | Group | Community Activation Service | General Management | Service Specialized Management Service | ||||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 1 | 2 | 7 | 9 | 10 | 11 | 13 | 14 | 15 | 17 | 18 | 19 | 20 | 22 | 23 | ||
| Gender | Male | 3.48 | 3.54 | 3.99 | 4.16 | 3.91 | 3.82 | 3.98 | 3.93 | 3.78 | 3.14 | 3.12 | 3.18 | 3.12 | 3.24 | 3.00 |
| Female | 3.21 | 3.47 | 3.90 | 4.00 | 3.70 | 3.82 | 3.82 | 3.93 | 3.68 | 3.13 | 3.19 | 3.16 | 3.15 | 3.07 | 3.00 | |
| t | 2.12* | 0.60 | 0.85 | 1.60 | 2.00* | 0.05 | 1.77 | 0.01 | 0.87 | 0.05 | 0.49 | 0.20 | 0.26 | 1.30 | 0.00 | |
| Age | Under 30s | 3.10 | 3.35 | 4.02 | 4.19 | 3.77 | 3.88 | 3.85a | 4.17b | 3.85 | 3.15 | 3.40 | 2.83a | 2.67a | 3.06 | 3.15 |
| 40s | 3.42 | 3.52 | 3.93 | 4.01 | 3.72 | 3.83 | 3.74a | 3.80a | 3.72 | 3.13 | 3.19 | 3.23b | 3.22b | 3.19 | 2.71 | |
| Over 50s | 3.44 | 3.56 | 3.95 | 4.11 | 3.90 | 3.79 | 4.02a | 3.92ab | 3.71 | 3.13 | 3.04 | 3.27b | 3.25b | 3.20 | 3.10 | |
| F | 2.14 | 0.86 | 0.19 | 0.69 | 1.20 | 0.17 | 3.61* | 3.49* | 0.48 | 0.00 | 2.16 | 3.59* | 7.02*** | 0.34 | 2.89 | |
| Monthly income | Less than 3 million won | 3.52 | 3.64 | 4.00 | 4.10 | 3.88 | 3.81 | 3.80 | 3.93 | 3.93b | 3.52b | 3.21 | 3.07 | 2.98 | 2.88 | 3.50b |
| 3~5 million won | 3.28 | 3.40 | 4.03 | 4.14 | 3.93 | 3.80 | 3.91 | 3.88 | 3.83ab | 2.98a | 3.23 | 3.24 | 3.09 | 3.36 | 2.86a | |
| 5~8 million won | 3.38 | 3.57 | 3.96 | 4.13 | 3.86 | 3.84 | 3.89 | 3.95 | 3.76ab | 3.20ab | 3.05 | 3.19 | 3.32 | 3.16 | 2.93ab | |
| More than 8 million won | 3.36 | 3.48 | 3.80 | 3.98 | 3.58 | 3.82 | 3.94 | 4.00 | 3.42a | 2.96a | 3.12 | 3.12 | 3.04 | 3.12 | 2.90a | |
| F | 0.59 | 0.78 | 0.80 | 0.70 | 0.11 | 0.03 | 0.04 | 0.29 | 3.16* | 2.70* | 0.43 | 0.32 | 1.46 | 2.22 | 3.08* | |
| Occupation | Housewife | 3.59 | 3.64 | 3.91 | 4.08 | 3.87ab | 3.78 | 3.96 | 3.88 | 3.81 | 3.10 | 3.03a | 3.24 | 3.31 | 3.21 | 3.01 |
| Professions, Civil servant | 3.33 | 3.39 | 3.94 | 4.13 | 3.85ab | 3.76 | 4.04 | 4.04 | 3.76 | 3.26 | 3.39ab | 3.33 | 3.17 | 3.31 | 3.19 | |
| Sales and Service, Blue collar job, Simple labor | 3.33 | 3.51 | 3.92 | 4.13 | 3.95ab | 3.85 | 3.67 | 3.79 | 3.69 | 2.74 | 2.92a | 3.05 | 3.05 | 3.03 | 2.69 | |
| Specialized job, Technical post, Management job | 3.11 | 3.48 | 3.93 | 4.00 | 3.55a | 3.86 | 3.89 | 4.00 | 3.63 | 3.23 | 3.04a | 3.02 | 2.89 | 3.14 | 2.89 | |
| Students, Inoccupation, Retirement, Other | 3.38 | 3.38 | 4.29 | 4.29 | 4.10b | 3.82 | 3.90 | 3.90 | 3.86 | 3.38 | 3.71b | 3.14 | 3.14 | 3.00 | 3.33 | |
| F | 2.03 | 0.74 | 0.91 | 0.55 | 2.50* | 0.27 | 1.85 | 0.77 | 0.47 | 1.70 | 3.28* | 0.94 | 1.57 | 0.66 | 1.51 | |
| Education level | Under junior college diploma | 3.35 | 3.58 | 3.93 | 4.07 | 3.85 | 3.76 | 3.93 | 3.78 | 3.72 | 3.06 | 2.98 | 3.15 | 3.12 | 3.21 | 2.93 |
| Over college graduates | 3.38 | 3.44 | 3.98 | 4.12 | 3.81 | 3.88 | 3.90 | 4.08 | 3.77 | 3.21 | 3.31 | 3.19 | 3.14 | 3.13 | 3.07 | |
| t | 0.28 | 1.17 | 0.54 | 0.46 | 0.36 | 1.16 | 0.33 | 3.16** | 0.47 | 1.05 | 2.51* | 0.30 | 0.11 | 0.65 | 0.96 | |
| Tenure type | Home ownership | 3.41 | 3.60 | 4.01 | 4.18 | 3.88 | 3.87 | 3.98 | 3.94 | 3.77 | 3.12 | 3.13 | 3.22 | 3.17 | 3.20 | 3.02 |
| Rental house | 3.23 | 3.24 | 3.81 | 3.85 | 3.68 | 3.66 | 3.69 | 3.92 | 3.65 | 3.18 | 3.19 | 3.05 | 3.00 | 3.08 | 2.95 | |
| t | 1.31 | 2.66** | 1.63 | 2.81** | 1.67 | 1.71 | 2.72** | 0.15 | 0.99 | 0.35 | 0.39 | 1.15 | 1.20 | 0.80 | 0.37 | |
| Years of contruction | Under 5 years | 3.27 | 3.41 | 4.00a | 4.16 | 3.68 | 3.57 | 3.95 | 4.00 | 3.76 | 3.35 | 3.38 | 3.19 | 2.97 | 3.32 | 3.19a |
| 5~15 years | 3.46 | 3.54 | 4.10a | 4.12 | 3.93 | 3.81 | 3.91 | 3.92 | 3.83 | 3.16 | 3.12 | 3.18 | 3.23 | 3.26 | 2.77a | |
| Over 15 years | 3.32 | 3.51 | 3.81a | 4.05 | 3.79 | 3.91 | 3.90 | 3.92 | 3.66 | 3.04 | 3.10 | 3.16 | 3.09 | 3.04 | 3.14a | |
| F | 0.74 | 0.29 | 3.23* | 0.35 | 1.54 | 2.37 | 0.05 | 0.18 | 0.89 | 1.14 | 1.07 | 0.02 | 1.14 | 1.69 | 3.21* | |
| Management method | Commission management | 3.28 | 3.45 | 4.01 | 4.15 | 3.80 | 3.91 | 3.96 | 3.96 | 3.75 | 3.11 | 3.10 | 3.11 | 3.05 | 3.17 | 2.96 |
| Self-government | 3.55 | 3.63 | 3.84 | 3.99 | 3.88 | 3.63 | 3.82 | 3.87 | 3.73 | 3.18 | 3.24 | 3.30 | 3.28 | 3.16 | 3.07 | |
| t | 2.06* | 1.52 | 1.52 | 1.52 | 0.70 | 2.45* | 1.42 | 0.96 | 0.13 | 0.49 | 1.01 | 1.47 | 1.72 | 0.12 | 0.68 | |
| Housing size | Under 85 m2 | 3.22 | 3.41 | 4.00 | 3.93 | 3.93 | 3.91 | 3.67 | 3.80 | 3.76 | 3.22 | 3.28ab | 2.96 | 2.83 | 2.89a | 3.04 |
| 85~110 m2 | 3.37 | 3.52 | 3.90 | 4.11 | 3.70 | 3.67 | 3.90 | 3.89 | 3.75 | 3.37 | 3.43b | 3.29 | 3.27 | 3.11ab | 3.08 | |
| 110~135 m2 | 3.32 | 3.43 | 4.00 | 4.10 | 3.93 | 3.85 | 3.92 | 3.98 | 3.85 | 3.05 | 3.18ab | 3.32 | 3.23 | 3.47b | 2.85 | |
| Over 135 m2 | 3.49 | 3.61 | 3.94 | 4.18 | 3.78 | 3.86 | 4.05 | 4.00 | 3.65 | 2.96 | 2.82a | 3.10 | 3.11 | 3.15ab | 3.03 | |
| F | 0.84 | 0.60 | 0.19 | 0.92 | 1.21 | 0.97 | 2.59 | 0.81 | 0.62 | 1.68 | 4.57** | 1.57 | 2.17 | 3.09* | 0.44 | |
성별에 따라서는「취미/창업 프로그램 운영」(p< .05), 「쓰레기 분리수거 홍보 및 지원」(p< .05)에서 유의한 차이가 나타났다. 즉, 여성이 남성보다 공동체 활성화 서비스인「취미/창업 프로그램 운영」과 일반관리서비스인「쓰레기 분리수거 홍보 및 지원」에 관한 요구가 더 높다는 것을 알 수 있다. 한편 연령별에 따라서는「수목 등 조경관리」(p< .05),「입주민 요구사항 파악」(p< .05), 「단지 홈페이지 운영 및 홍보」(p< .05), 「단지소식지 제작 및 배포」(p< .001)에서 유의한 차이가 나탔다. 특히, 특화 관리서비스 유형인「단지소식지 제작 및 배포」에 관한 항목에서는 30대 이하 집단(2.67)이 40대(3.22)와 50대 이상(3.25)보다 매우 낮은 것으로 나타나, 비교적 젊은층은 단지 소식지 운영에 대해서는 소극적임을 알 수 있다. 반면에「입주민 요구사항 파악」항목에서는 30대 이하 집단의 요구(4.17)가 가장 높아 입주민 요구를 파악하는 적극적이고 능동적인 관리서비스의 요구가 있음을 시사한다. 가구의 월소득에 따라서는 300만원 미만의 집단에서「홈 네트워크를 이용한 정보알림서비스」(p< .05), 「창고 보관 서비스」(p< .05),「애완동물관련 서비스」(p< .05)의 요구가 높았고, 직업에 따라서는 학생, 퇴직, 무직 등의 집단에서「쓰레기 분리수거 홍보 및 지원」(p< .05), 「물건 대여 서비스」(p< .05)요구도가 높게 나타나 유의미한 차이가 나타났다. 교육수준에 따라서는「수목 등 조경관리」와「물건 대여 서비스」가 대졸 이상의 집단(4.08, 3.31)이 전문대졸이하의 집단(3.78, 2.98)보다 높은 요구도를 나타내 유의한 차이를 보였다(p< .01, p< .05).
주택 및 관리 특성에 따른 차이를 분석한 결과에서는 먼저 주택의 소유형태에 따라서는 자가 집단이「이웃돕기/사회봉사 프로그램 운영」,「공용부분 청결」,「수목 등 조경관리」에 관한 관리서비스의 요구도가 차가 집단보다 높게 나타나 차이를 보였다. 주택규모에 따라서는 135 m2 이상의 주택 거주자는「물건 대여 서비스」(p< .01)의 요구가 상대적으로 낮으며, 85 m2 미만의 거주자는「스마트폰을 이용한 단지 앱 운영」(p< .05) 의 요구도가 낮아 유의한 차이를 보였다.
관리방식에 따라서는 자치관리 방식 거주자가「취미/창업 프로그램 운영」(p< .05)의 공동체 활동 서비스를 높게 요구하고 있는 반면, 위탁 관리 방식 거주자들은「관리직원들의 친절한 응대」(p< .05)를 높게 요구하고 있어 유의미한 차이를 보였다 이는 관리 방식에 따라 거주자들의 기대치가 영향을 미친 것으로 판단된다.
5. 추가관리서비스에 대한 관리비 인상 의견
아파트 거주자들이 추가되는 관리서비스에 대한 관리비 인상 의견은 <Table 5>와 같다.「관리서비스가 업그레이드 되는 것이기 때문에 관리비의 다소 인상은 감수할 수 있으며, 관리비는 서비스 항목에 따라 일괄부담과 개별부담을 혼합하는 것이 바람직하다」라는 의견의 43.5%로 가장 높게 나타났으며,「관리서비스가 업그레이드 되는 것이기 때문에 관리비의 다소 인상은 감수할 수 있으며, 관리비는 전세대가 균등하게 일괄부담 하는 것이 바람직하다」(33.9%),「유지관리 중심의 물리적 건물관리가 중요하므로 추가적인 관리서비스를 위해 관리비가 인상되는 것은 원하지 않는다」(20.6%)의 순으로 집계되었다. 종합하면, 분양아파트 80%의 거주자들은 추가되는 관리서비스에 대한 비용 부담을 감수하지만 서비스 항목에 따른 부담 방식에 따라서는 의견이 다소 엇갈리고 있다. 따라서 추가관리서비스에 따른 관리 인상 방법에 대해서는 관리 주체와 입주자들 간의 충분한 합의가 필요한 대목이다.
6. 관리주체 범위에 대한 인식
관리주체 범위에 대한 거주자의 인식을 조사한 결과는 <Table 6>과 같다. 우선 전체적으로 아파트 거주자들은 관리주체를 관리회사와 관리사무소, 주민, 주민자치조직 모두라고 생각한다의 비율이 47.2%로 가장 높았으며, 다음이 주민과 주민자치조직 이라고 응답한 비율이 37.9%이고, 관리회사와 관리사무소라고 응답한 비율은 14.3%에 불과했다. 특히 관리주체를 공동주택관리법에 명시되어 있는 관리회사와 관리사무소장이 라고 생각하는 비율은 위탁관리방식을 택하고 있는 거주자에서 현저하게 높게 나타나고 있음이 주목된다. 이러한 결과를 미루어 볼 때, 실제 분양아파트 거주자들은 관리 방식과 상관없이 관리주체를 법에서 말하는 주택관리업자 나 자치관리 기구의 대표자인 관리사무소장이라고 인식하는 비율은 매우 낮다는 것을 알 수 있다. 오히려 주민과 주민자치조직 및 관리회사와 관리사무소장 모두라고 생각하거나, 또는 분양아파트 거주자는 주민과 주민자치조직이 실제 관리를 감독하는 주체이기 때문에 관리주체라고 생각하는 비율도 약 40% 존재한다는 결과는 흥미롭다.
Table 6.
Recognition of Residents for Management Authority
N(%)=248(100.0)
| Commission management | Self-government | Total | χ2 | |
|---|---|---|---|---|
| Management company+Management office | 33(13.3) | 2(0.8) | 35(14.1) | 15.670*** |
| Residents+Residents’ association | 54(21.8) | 40(16.1) | 94(37.9) | |
| Management company+Management office+Residents+Residents’ association | 79(31.9) | 40(16.1) | 117(48.0) | |
| Total | 166(66.9) | 82(33.1) | 248(100.0) |
7. 관리업무만족도와 관리의식
분양아파트 거주자의 관리업무만족도는 <Table 7>과 같다. 유지관리 업무에 대한 만족도가 3.21로 가장 높았으며 다음이 생활관리 업무(2.99), 운영관리 업무(2.96)로 나타났다. 이는 현재 분양아파트의 경우는 물리적 유지관리가 중심이 되고 있음을 입증하는 결과이며, 반대로 입주자들의 편의와 공동체를 위한 생활관리 및 투명한 관리 운영에 대해서는 상대적으로 미흡함을 시사하는 결과라 할 수 있다.
Table 7.
Management Satisfaction of Condominium Residents
| Contents | M(SD) | |
|---|---|---|
| Maintenance | 3.21(0.76) | 3.05(0.63) |
| Operation | 2.96(0.68) | |
| Life management | 2.99(0.77) | |
다음으로 분양아파트 거주자의 관리의식을 관리 인지도, 관리 관심도, 관리 참여의지 내용으로 5점 리커트 척도로 알아본 결과는 <Table 8>과 같다. 그 중 관리비 내역과 아파트 게시판 및 홈페이지 등을 관심 있게 본다는 관심도 항목에서만 평균 3.10 수준으로 나타났으며, 관리활동에 대한 참여의지는 평균 2.84, 관리조직 구성체계 및 관리업무 내용, 관리규약, 공동체 규범 등의 관리 내용 인지도 항목에 있어서는 평균 2.57로 가장 낮게 나타났다. 이는 조사대상 분양아파트의 70%가 전문회사 위탁관리방식을 채택하는 가운데 거주자들이 주로 관리비와 일반 관리전달 내용 등에만 관심이 있을 뿐 관리업무와 조직에 대한 인지 및 능동적이고 적극적인 관리 참여에는 의지가 낮다는 것을 시사한다. 그러나 공동체 활성화 프로그램 기획 참여(2.90)나 재능 기부 등의 항목(2.92)에는 보통 수준에 근접한 점수를 보여 관리 주체의 역할에 따라서는 거주자들의 관리활동 참여 의지도 기대해 볼 수 있다고 판단된다.
Table 8.
Management Consciousness of Condominium Residents
8. 관리업무만족도와 관리의식과의 관계
관리업무만족도와 관리의식 간의 관련성을 알아보기 위해 상관분석을 실시한 결과는 <Table 9>와 같다. 관리업무만족도는 관리인지도(r= .26, p< .001)와 관리관심도(r= .16, p< .01)와의 유의미한 정적상관관계를 보였으나 관리참여의지와는 유의한 상관관계가 없는 것으로 나타났다. 또한, 관리인지도는 관리관심도(r= .56, p< .001), 관리참여의지(r= .36, p< .001)와 유의미한 상관관계를 보였고 관리관심도도 관리참여의지(r= .40, p< .001)와 유의미한 상관성을 보여주고 있다. 즉, 관리업무만족도가 높을수록 관리에 대해 인지하는 정도와 관심이 많은 경향을 보였으며, 관리인지도가 높을수록 관리에 대한 관심과 참여의지가 높은 것으로 나타났다. 또한 관리에 대한 관심이 높으면 관리에 대한 참여의지도 높은 경향을 보여, 향후 주민들이 아파트 관리에 대한 관심을 높일 수 있는 다양한 관리서비스 내용 개발과 홍보가 필요할 것으로 사료된다.
8. 관리서비스 유형 요구도에 미치는 변수들의 영향력
조사대상자들의 관리서비스 유형 요구도에 대한 관련 변수들(일반적 특성, 주거특성, 관리업무만족도, 관리의식)의 상대적 영향력을 살펴보기 위하여 다중회귀분석(변수 투입 방식: Stepwise)을 실시하였다. 변수 중에, 서열 척도가 아닌 명목척도로서 성별, 직업, 주택소유형태를 가변수(Dummy Variable)로 전환하여 분석하였으며 그 결과는 <Table 10>과 같다.
Table 10.
Influence of Variables on Management Service Needs
| Group | Community Activation Service | General Management Service | Specialized Management Service |
|---|---|---|---|
| b(β) | b(β) | b(β) | |
| Occupation (Professions etc.) | -0.23(-0.12)* | ||
| Participation will | 0.32(0.33)*** | 0.29(0.34)*** | |
| Satisfaction | -0.14(-0.12)* | -0.17(-0.18)** | |
| Interest | 0.15(0.22)*** | ||
| R2 | 0.14 | 0.07 | 0.12 |
| Constant | 3.08 | 3.94 | 2.26 |
| F | 13.09*** | 8.81*** | 31.81*** |
‘공동체 활성화 서비스’ 유형의 요구도에 유의한 영향력을 미치는 변수는 관리참여의지(β=0.33), 관리업무 만족도,직업(β= −0.12) 등으로 나타났다. 즉 공동체 활성화 서비스 요구는 주민자치조직 활동 및 공동체 활성화 프로그램 기획 등의 재능 기부 의지가 있을수록, 관리 업무만족도가 낮으며 직업이 없는 주부일수록 높다는 것을 알 수 있다. 다음 ‘일반관리서비스’ 유형의 경우는 관리 관심도(β=0.22)와 관리업무 만족도(β= −0.18)가 유의한 영향력 있는 변수로 나타났다. 즉 관리에 대한 관심이 높고 관리업무 만족도가 낮은 사람일수록 일반 관리서비스에 대한 요구도가 높다는 것을 의미한다. 마지막 ‘특화관리서비스’유형에서는 관리참여의지(β=0.34)만이 유의한 영향 변수로 나타나 관리에 대한 관심과 인지를 넘어서 적극적인 참여 의지까지 있는 사람일수록 특화된 관리서비스까지 요구하고 있음을 시사하는 결과를 얻었다.
IV. 결 론
본 연구는 아파트 관리의 보다 질 높은 서비스 관리가 요구되는 시점에서 거주자들의 관리서비스에 대한 요구도를 파악하여 다양한 관리서비스를 유형화 하고 새로운 관리 서비스 프로그램 개발에 대한 관리주체의 새로운 역할 모색의 기초 자료를 제시하고자 하였다. 또한 분양아파트 거주자들의 관리의식과의 관계도 파악하여 관리주체들이 제공할 관리서비스 프로그램에 거주자들이 적극적으로 참여할 의지가 있는지에 대한 근거 자료로 삼고자 하였다. 주요 결과를 요약하고 결론을 내리면 다음과 같다.
첫째, 분양아파트의 관리서비스 항목을 요인분석한 결과 크게 “공동체 활성화 서비스”, “일반관리서비스”, “특화관리서비스”의 3가지 유형으로 분류되었다.
둘째, 분양아파트 거주자들의 요구도가 높은 관리서비스 유형은 <일반관리서비스>(3.88)이며, 다음이 <공동체 활성화 서비스>(3.50), <특화관리서비스>(3.09)의 순위로 나타나, 대부분 보통 수준 이상의 높은 요구도가 있음을 알 수 있다. 그 중에서도 특히 입주민 요구사항 파악(3.93), 이웃과의 분쟁조정(3.87), 친절한 응대(3.82) 등의 보다 친절하고 적극적인 소통과 이웃과의 공동체 삶의 실현을 위한 관리사무소의 역할을 기대하고 있었다. 또한 공동체 활동 서비스로 건강/운동 ,보육/교육, 취미/창업 등의 프로그램 운영에 대한 요구도도 높게 나와 관리주체 들은 주민의 니즈를 반영하여 주민의 재능기부를 통한 적극적인 커뮤니티 활성화방안을 고민해야 할 것으로 사료된다. 한편 최근의 트렌드를 반영하는 카셰어링이나 스마트폰을 이용한 단지 앱 개발, 애완동물관련 서비스 등은 상대적으로 높지 않은 보통 수준이어서 이에 대해서는 차별화 관리 서비스 방안으로 준비할 수 있는 프로그램으로 판단된다.
셋째, 조사대상자의 일반적 특성에 따른 관리서비스 요구도 차이는 여성이 남성보다「취미/창업 프로그램 운영」과 「쓰레기 분리수거 홍보 및 지원」관련 서비스 요구가 높았으며, 젊은 연령층은 단지 소식지 및 홈페이지 운영 등의 일방적인 전달서비스 보다는 입주자 요구를 파악하는 쌍방적인 서비스에 대한 요구도가 높아 차이를 보인 것이 주목되며, 위탁관리 방식 거주자들이 관리 직원들의 친절한 응대서비스 요구도 항목에서 높게 나타나 기대치가 존재함을 알 수 있다.
넷째, 분양아파트 대부분의 거주자들은 추가되는 관리서비스에 대한 비용 부담을 감수할 생각은 있으나, 부담 방식에 따라서는 의견이 다소 엇갈리게 나타나 향후 추가관리서비스에 따른 관리 인상 방법에 대해서는 관리 주체와 입주자들 간의 충분한 합의가 필요한 대목이다.
다섯째, 분양아파트 거주자들은 관리 방식과 상관없이 관리주체를 공동주택 관리법에서 명시하는 주택관리업자 또는 자치관리 기구의 대표자인 관리사무소장이라고 인식하는 비율은 매우 낮게 나타났고, 오히려 주민과 주민자치조직 및 관리회사와 관리사무소장 모두라고 생각하거나, 또는 주민과 주민자치조직이 관리주체 라고 생각하는 비율도 약 40% 존재한다는 흥미로운 결과가 나타났다. 이는 분양아파트의 경우는 입주자대표회의가 관리 감독권이 있기 때문에 나타난 결과로 사료되며, 이러한 인식은 향후 관리주체가 서비스차원의 관리업무를 수행할 시 주민들이 함께 협조하고 참여할 의지가 있음을 유추할 수 있는 대목이다.
여섯째, 관리업무만족도에서는 유지관리가 높은 반면 생활관리 및 운영관리업무에 대한 만족도는 상대적으로 미흡하여 기존 연구 결과와 같이 여전히 현재의 관리업무가 건물 중심의 관리임을 짐작할 수 있다. 한편 관리업무 만족도는 관리업무 인지도, 관심도와 정적인 상관관계를 보였으며, 관리업무 인지도가 높을수록 관리에 대한 관심과 참여의지도 높은 것으로 나타나 관리주체의 다양한 방법의 홍보가 요구된다.
일곱째, ‘공동체 활성화 서비스’유형에 대한 요구는 주민자치조직 활동 및 공동체 활성화 프로그램 기획 등의 재능 기부 의지가 있고, 관리 업무 만족도가 낮으며 직업이 없는 주부일수록 높게 나타났으며, ‘일반관리서비스’ 유형의 경우는 관리에 대한 관심이 높고 관리업무 만족도가 낮은 사람일수록 높았다. 한편 ‘특화관리서비스 ’유형에서는 관리참여 의지만이 유의한 영향 변수로 나타나 관리에 대한 관심과 인지를 넘어서 적극적인 참여 의지까지 있는 사람일수록 특화된 관리서비스까지 요구 하고 있음을 시사하는 결과를 얻었다.
이상의 결과를 바탕으로 향후 관리주체의 역할 방향을 제언하면 다음과 같다.
첫째, 분양아파트 거주자들은 관리주체를 관리회사나 관리사무소장이라고 인식하는 비율보다 주민과 함께 관리해 나가는 주체라고 인식하는 비율이 높았다. 그러므로 법적 관리주체인 관리회사 및 관리사무소장은 현재 분양아파트에서 행해지는 일반 관리업무를 서비스 개념으로 전환하여 입주자와의 소통의 기회를 늘리고 입주자의 요구를 파악하는 적극적인 서비스 업무가 더 강화되어야 할 것이다. 이는 이웃과의 분쟁조정에도 도움이 될 수 있으며 주민들의 관리에 대한 관심을 갖게 함으로써 함께 소통하고 협조하는 공동체 문화를 만들어 갈 수 있는 지름길이 될 수 있다.
둘째, 본 연구 결과에 나타났듯이 분양아파트 거주자들은 공용부분 청결 등의 유지관리 측면의 서비스 요구와 관리인들의 친절한 대응, 택배보관, 입주자 요구 파악 등의 관계적 측면의 요구도가 공통적으로 매우 높음을 주목하여 보다 능동적이고 적극적인 서비스 마인드에 임해야 할 것이다. 또한 거주자의 특성에 따라서는 서비스 요구도가 다르게 나타나고 있으므로, 관리주체는 단지 특성에 따른 차별화된 관리서비스 프로그램 개발에 노력하여 관리회사의 마케팅 전략으로 활용하는 기회로 삼아야 될 것이다.
셋째, 관리주체는 물리적 건물 유지관리 못지않게 다양한 공동체 활성화를 위한 프로그램 기획과 체계적인 운영을 위한 관리 서비스 기술이 필요하다. 예를 들면 공개적이고 투명한 운영관리 홍보방안을 마련하고 입주자대표 회의 및 주민 자생단체와 적극적으로 소통하여 재능기부를 한 주민에게 명예의 인센티브를 부여하는 등 어떻게 지원하는 협력관계를 유지해야 서비스 추가에 대한 관리비 인상이 최소화 되면서도 주민들의 만족도를 높힐 수 있는지에 대한 방안을 모색해야 할 것이다. 또한 관리주체의 서비스 차원의 업그레이드된 관리를 위해서는 전문적 인적자원이 투입될 수 있으므로 관리위탁 수수료를 현실화하는 방안도 제도권과 함께 모색되어야 한다. 이제 관리주체는 물리적 유지관리 업무 중심에서 아파트의 공동체 주거 문화 조성에 적극적으로 기여할 수 있는 서비스 중심의 역할이 기대된다.
