I. 서 론

1. 연구 배경

2019년 말 중국 우한에서 시작된 코로나19(COVID-19)는 2020년 3월 세계보건기구(WHO)에 의해 팬데믹으로 선언되면서 전 세계적으로 유례없는 사회적 위기를 초래하였다. 코로나19는 경제적 타격, 사회적 고립, 돌봄 공백, 정신건강 악화가 동시다발적으로 중첩되는 복합재난의 성격을 지니며(Jung, Kang, & Ha, 2023), 특히 사회경제적으로 취약한 계층일수록 피해가 불균등하게 집중된다(Lee, 2020). 코로나19는 자연재해나 단일 사고와 구분되는 ‘사회적 재난’으로 일회성 사건이 아니라 향후 반복적으로 발생할 가능성이 높은 새로운 유형의 사회적 재난으로 주목받고 있다(Jung, Kang, & Ha, 2023). 사회적 재난 상황에서 주거취약계층이 경험하는 위기는 다층적으로 발생한다. 주거환경 자체가 열악할수록 사회적 거리두기 실천이 어렵고, 외출 제한으로 인한 사회적 고립이 심화된다(Kim & Noh, 2024). 특히 돌봄기관의 운영 중단으로 아동･노인･장애인 등 돌봄 의존 계층은 심각한 생활 위협에 노출된다(Jung, Kang, & Ha, 2023).

국내외 연구들은 팬데믹 기간 저소득층, 장애인, 고령자 등 취약 집단이 비취약 집단보다 정신건강 악화와 사회적 연결 단절에서 현저히 불평등한 결과를 경험하였음을 제시하였다(Heerde et al., 2023; Joyce et al., 2024). 특히 코로나19가 노년기 사회적 관계망을 더욱 축소하여 고립 취약성을 악화시켰으며(Jung, 2024), 사회적 고립은 1인 고령가구의 삶의 만족을 크게 저하시키는 주요 원인으로 확인되었다. 이러한 맥락에서 공공임대주택은 주거취약계층의 생활 근거지로서 사회적 재난 대응 거점 공간으로의 역할이 요구되고 있다.

현재 LH(한국토지주택공사)는 130만 호 이상의 임대주택을 공급하고 있으며, 입주민의 대부분은 국민기초생활수급자, 고령자, 한부모 가구, 장애인, 사회초년생 등 복합적 취약성을 지닌 주거취약계층이다. 그러나 공공임대주택 정책은 오랫동안 물리적 주택공급에만 집중되어 왔으며, 입주민의 생활 전반을 지원하는 서비스 차원의 접근은 상대적으로 미흡하였다(Kim et al., 2012). 주거 문제의 복잡성으로 인해 물적 공급만으로는 충분한 주거복지를 실현하기 어려우며, 복지･보건･안전 등과의 연계 서비스 체계 구축이 필수적이라는 점이 지속적으로 제기되어 왔다(Ha, 2022). 이에 대응 하기 위해 LH는 공공임대주택 입주민의 생활 전반을 지원하는 주거서비스를 단계적으로 확충해 오고 있다. 현재 아동 돌봄, 고령자 복지, 커뮤니티 활성화, 일자리 지원, 비대면 여가 등 13개 유형의 생활밀착형 서비스가 제공되고 있으며(Kwon et al., 2023), 이는 취약계층의 일상 지원･사회적 연결･위기 예방을 포괄하는 생활밀착형 사회안전망의 성격을 띠고 있다.

코로나19라는 사회적 재난 상황에서 이러한 주거서비스가 실제로 수행한 역할을 규명하는 것이 본 연구의 출발점으로, 2019~2022년 진행된 LH주거서비스 이용자 만족도 조사의 시계열 데이터를 활용하여 이를 파악해 보고자 한다.

2. 연구 목적

본 연구의 목적은 코로나19라는 사회적 재난 상황이 공공임대주택 주거서비스 이용자 만족도에 미친 영향을 시계열적으로 분석하고, 사회적 재난 위기 대응에 있어 생활밀착형 주거서비스가 어떠한 역할을 수행하였는지를 규명하는 데 있다. 이를 위해 LH 주거서비스 품질평가 이용자 만족도 조사자료를 활용하여 코로나19 발생 이전(2019년)부터 코로나19 전개 기간(2020~2022년)까지 4개년도 시계열 데이터를 비교･분석한다. 구체적인 연구 목적은 다음과 같다.

첫째, 코로나19 발생 전후(2019~2022년) LH 주거서비스의 전반적인 이용자 만족도 변화 추이를 파악한다. 연도별 만족도 변화 추이를 분석하여 사회적 재난이 공공임대주택 주거서비스에 대한 이용자 평가에 어떠한 영향을 미쳤는지를 파악한다.

둘째, 서비스 유형별 만족도 변화 패턴을 분석하여 코로나19 상황에서 강화된 서비스와 위축된 서비스를 구분하고, 그 원인을 탐색한다. 비대면 서비스, 취약계층 돌봄서비스, 커뮤니티 활동 서비스, 방문형 서비스 등 서비스 운영 특성에 따라 코로나19가 어떠한 영향을 주는지를 파악함으로써, 사회적 재난 상황에서 생활밀착형 주거서비스 운영 방향을 탐색한다.

셋째, 분석 결과를 토대로 사회적 재난 대응에 있어 공공임대주택 주거서비스의 역할과 함의를 도출하고, 향후 반복 가능한 사회적 재난에 대비한 주거서비스 운영체계의 개선 방향 및 정책적 시사점을 제시한다.

II. 이론적 배경

1. 주거취약계층의 사회적 재난 취약성

사회적 재난(social disaster)은 ｢재난 및 안전관리 기본법｣에 따라 자연 재난과 함께 재난의 두 가지 유형 중 하나로 법적으로 규정되어 있다. 2013년 개정된 동법 제3조에 따르면, 사회적 재난은 화재･붕괴･폭발･교통사고･화학･방사능 사고･환경오염사고 등으로 발생하는 피해와 에너지･통신･교통･금융･의료･상수도 등 국가 핵심 체계의 마비로 발생하는 피해, ｢감염병의 예방 및 관리에 관한 법률｣에 따른 감염병 유행으로 발생하는 피해를 포함하고 있어, 코로나19와 같은 감염병 유행은 법률상 사회적 재난으로 분류된다.

재난은 ‘공동체나 사회의 기능을 심각하게 방해하는 사건으로 인명･경제･환경･물질적 손실을 초래하며 지역사회 자체적 대응 역량을 초과하는 것’으로 정의된다(UNDRR, 2017). Gilbert(1998)가 제시한 세 가지 재난 패러다임 중 사회적 취약성 모델은 재난이 외부 충격이 아니라 공동체 내부의 사회적 과정과 구조적 취약성에 의해 발생한다고 보며, 공동체의 복합적 취약성이 재난 위협 요소를 형성한다고 본다. Wisner et al.(2004)는 재난이 일상적 사회기능을 심각하게 붕괴하여 수반되는 비일상적 사건으로 정의하며, 특히 일상적 복지와 위기 적응에 필수적인 사회적 관계망이 마비될 때 재난의 피해가 극대화됨을 강조하고 있다. 코로나19 팬데믹은 감염 위협 자체뿐 아니라, 생존 보호를 위한 방역 조치(봉쇄, 사회적 거리두기)가 오히려 사회적 관계망 단절을 유발하는 주요 원인으로 작용하였다(MacLeod et al., 2021). 특히 타인에 대한 의존도가 높고 취약계층인 고령자, 장애인, 저소득층이 사회적 단절 위험에 가장 크게 노출되었다.

이와 같이 재난은 모든 계층에게 동등하게 영향을 미치지 않는다. 사회경제적으로 취약한 계층일수록 재난 피해에 더 크게 노출되며, 회복 과정에서도 더 많은 장벽에 직면한다. 이를 재난 취약성(Disaster vulnerability)이라 하며, 주거 조건은 재난 취약성을 결정하는 핵심 요인 중 하나이다(Heerde et al., 2023). 열악한 주거환경은 사회적 거리두기 실천을 어렵게 하여 감염 위험을 높이고, 좁고 밀집된 주거공간에서의 장기 체류는 가족 갈등, 정신건강 악화, 사회적 고립을 심화시킨다.

공공임대주택은 국민기초생활수급자, 차상위계층, 고령자, 한부모 가구, 장애인, 사회초년생 등 복합적 취약성을 지닌 계층이 집중 거주하는 공간으로, 재난 상황에서 그 취약성이 중첩적으로 발현되고 심화될 가능성이 높다. Lee(2020)는 코로나19로 인한 주거위기를 일회성 사건이 아닌 구조적 문제로 규정하며, 불안정 노동과 불안정 주거의 결합이 주거취약계층의 재난 피해를 가중시킴을 규명하였다. Lim(2020) 연구 역시 코로나19가 노숙인･쪽방 거주자 등 주거취약계층에게 불균등하게 영향을 미쳤음을 체계적으로 파악하고, 이들을 위한 공공서비스 대응의 필요성을 제시하였다.

국외 연구에서도 주거불안정과 재난 취약성의 연관성이 일관되게 확인된다. Heerde et al.(2023)은 팬데믹 상황에서 주거불안정 청년층이 안정적 주거를 가진 집단에 비해 재정 어려움, 정신건강 악화, 사회적 고립의 위험이 복합적으로 심화됨을 제시하였으며, Joyce et al.(2024)은 팬데믹 전 기간(2020~2022년)에 걸쳐 저소득층, 장애인 등 취약 집단이 비취약 집단에 비해 사회적 연결감과 정신건강에서 일관되게 불평등한 결과를 경험하였음을 밝혔다. 이러한 연구들은 사회적 재난 상황에서 주거취약계층을 위한 공공의 적극적 개입의 필요성을 시사하고 있다.

2. 공공임대주택 주거서비스

주거복지는 모든 국민이 안정적이고 적절한 주거환경에서 생활할 수 있도록 보장하는 사회적 노력을 의미한다. 초기 주거복지 정책은 주로 물리적 주택의 공급, 즉 공공임대주택의 양적 확대에 집중되었다. 그러나 입주민의 삶의 질 향상을 위해서는 주택공급과 함께 복지･보건･안전･지역사회 연계를 아우르는 통합적 접근이 필수적이라는 인식이 확산되었다(Kim et al., 2012). Ha(2022)는 공공임대주택 공급정책만으로는 주거복지를 실현하기 어려우며, 적절한 주거기반시설과 지역사회 복지서비스의 연계, 각종 사회시설과의 근접성 등 포괄적 접근이 병행되어야 함을 강조하였다.

이러한 맥락에서 등장한 개념이 ‘주거서비스(Housing service)’이다. 주거서비스는 입주민의 일상생활을 직접 지원하는 생활밀착형 서비스로서, 주택이라는 물적 자산과 결합하여 취약계층의 주거생활 전반을 지원하는 기능을 수행한다. 주거서비스는 학술적으로 주거 영역에서의 서비스로 소비자가 주거행위 과정에서 주택이라는 물리적 매개를 통해 제공받을 수 있는 모든 서비스로 정의된다. Ha et al.(2020)은 주거서비스를 물리적 서비스(주택의 기획, 계획, 건설 및 공급, 유지관리 등), 경제적 서비스(주택 임대 및 구매 등을 위한 금융 서비스 등), 생활 서비스(개인생활 및 공동체 활동 지원)의 세 범주로 분류하고 있다.

LH(한국토지주택공사)는 130만 호 이상의 임대주택을 관리･운영하는 우리나라 최대의 공공임대주택 공급기관으로서 임대주택 공급과 함께 입주민의 생활 전반을 지원하는 주거생활서비스 체계를 구축하여 운영하고 있다.

LH주거생활서비스는 2005년 사회공헌사업의 일환인 ‘행복한 밥상’을 시작으로 도입되었다. 이후 서비스 종류를 점차 확대하면서 2016년 ‘LH무지개서비스’를 론칭하여 본격적으로 주거생활서비스를 운영하였다. 2018년부터는 생애주기별 서비스를 정비하여 육아, 아동･교육, 생활문화, 돌봄, 경제지원 등 5개 서비스 영역별 세부 맞춤형 서비스를 제공하였다. 이러한 서비스는 매년 운영계획을 수립하여 시행되어 왔으며, 2020년에는 코로나19 확산에 따라 방역단계별 운영이 가능하도록 운영계획을 조정하였다(Kwon et al., 2023).

2022년에는 전담조직이 주거생활서비스처로 승격되면서 입주민 중심의 서비스 제공을 위한 LH주거생활서비스 신(新) 운영체계를 구축하였다. 2022년에 운영된 LH 주거생활서비스는 4개 영역의 총 13개 주거생활서비스이다. 구체적으로는 ① 교육･아동 영역에서는 행복한 밥상, 아동멘토링, 지역아동센터를 ② 생활문화 영역에서는 작은도서관 활성화, 디지털도서관, 카셰어링, 문화순회사업, 돌봄나눔둥지, 커뮤니티활동을 ③ 돌봄영역에서는 홀몸어르신 살피미, 관리홈닥터, 공공실버복지관을 ④ 경제지원 영역에서는 일자리 상담 및 취업연계 등을 운영하였다.

이처럼 총 4가지 영역별 13개 세부 프로그램은 입주민의 생애주기와 생활 필요에 맞춰 다양하게 운영되었다. 서비스별 개념과 특성은 다음 <Table 1>과 같다.

3. 사회적 재난 상황에서 주거서비스 기능

사회적 고립(social isolation)은 사회적 교류 부재와 사회적 지지체계 결여가 결합된 상태로 개인의 삶의 질과 정신건강에 심각한 영향을 미치는 사회적 위험 요인이다. 코로나19는 이러한 사회적 고립을 전례 없는 수준으로 심화시킨 사회적 재난으로 평가된다. Kim et al.(2024)은 2013~2021년 통계청 사회조사 마이크로데이터를 활용하여 코로나19를 계기로 사회적 고립의 두 핵심 요소 중 사회적 지지체계가 더 취약하게 반응하였으며, 집단별로 사회적 고립이 삶의 만족에 미치는 영향이 상이함을 실증하였다. 특히 공공임대주택 거주자 중 높은 비율을 차지하는 고령자는 코로나19로 인한 사회적 고립에 가장 취약한 집단임이 확인되었다. Jung(2024)은 코로나19 확산 시기 노년기 사회적 고립감이 삶의 만족을 유의미하게 저하시키며, 이 영향이 1인 고령가구에서 더욱 강하게 나타남을 실증하였다. 코로나19는 신체적 약화와 사회적 관계망 축소로 이미 취약한 노년기의 고립 위험성을 더욱 악화시켰으며, 이는 재난 상황에서 사회적 연결을 지원하는 공공서비스의 역할이 더욱 중요해짐을 의미한다. Kim and Noh(2024) 역시 팬데믹 전후 사회적 고립에 대해 생애주기별 현황을 분석하여, 고립･은둔 청년, 고독사 위험군 중장년, 홀로 사는 노인에 대한 공적 지원체계의 연속성이 사회적 고립 완화의 핵심임을 강조하였다.

국외 연구에서도 공공임대주택이 고령자의 사회적 고립 완화에 기여할 수 있음이 확인된다. Blinka et al.(2022)은 미국의 공공보조주택(subsidized housing) 거주 고령자를 대상으로 팬데믹 경험을 질적으로 분석하여 저소득 고령자가 공공보조주택에서 사회적 고립 위험이 높으나 주거 커뮤니티가 이를 완화하는 중요한 기능을 수행할 수 있음을 제시하였다. 이는 주거서비스가 사회적 재난 상황에서 사회적 고립에 대응하는 완충 기제로 작동할 수 있음을 시사한다.

코로나19로 인한 사회적 거리두기는 돌봄 기관의 운영 중단 또는 축소를 가져왔고, 이는 아동･노인･장애인 등 돌봄 의존 계층에게 심각한 일상의 공백을 초래하였다. Jung, Kang, and Ha, (2023)은 영유아･아동･노인에 대한 돌봄을 가족이 감당할 수 없는 상황에서 돌봄서비스 제공기관의 운영 중단이 돌봄공백을 초래하였으며, 실업과 소득 중단으로 연계되는 경우도 발생하였음을 제시하였다. 특히 1인 가구 증가와 가족구조 변화로 인해 공적 돌봄서비스에 대한 의존도가 높아진 상황에서 사회적 재난으로 인한 서비스 단절은 기존 취약계층의 위기를 더욱 심화시키는 원인으로 작용하였다.

미국 경우도 유사한 패턴이 확인된다. 팬데믹 기간 지역사회 기반 재가서비스 이용과 미충족 수요의 변화를 분석한 연구에 따르면, 개인 돌봄서비스와 간병인 지원 서비스 이용은 증가한 반면, 가사 서비스와 식사 배달 등 일상 지원 서비스 이용은 감소하여 미충족 수요가 증가하였다(Parikh et al., 2025). 이는 공중보건 응급상황에서도 서비스 연속성을 보장하는 재난 대비 방안이 필요한 것으로 해석된다. 이러한 맥락에서 공공임대주택 내 생활밀착형 주거서비스는 지역사회 돌봄 기관이 축소･중단되는 재난 상황에서 최후의 돌봄 안전망으로서 역할을 수행할 수 있음을 시사한다.

4. 선행연구와의 차별성

이상의 선행연구 검토를 종합하면 다음과 같다.

첫째, 코로나19는 사회경제적 취약계층에게 불균등하게 영향을 미치는 복합재난이자 반복가능한 사회적 재난으로, 특히 주거취약계층의 재난 취약성을 심화시키는 요인은 불안정한 주거 조건임이 국내외 연구에서 일관되게 확인된다(Lee, 2020; Heerde et al., 2023). 둘째, 재난 상황에서의 사회적 고립 심화, 고령 1인 가구를 중심으로 한 취약계층의 고립 악화는 이를 완화하는 공공서비스 역할의 필요성이 더욱 커지고 있다(Blinka et al., 2024; Jung 2024; Kim et al., 2024). 공공임대주택 내 고령 1인가구가 증가함에 따라, 이들을 위한 주거서비스 운영과 제공의 역할이 더욱 중요해지고 있다. 셋째, 재난 상황에의 돌봄 공백과 서비스 연속성 확보는 취약계층의 일상적 생존과 직결되며(Jung, Kang, & Ha, 2023), 지역사회 재난회복력 관점에서 생활밀착형 서비스의 적응적 운영 역량이 강조된다.

이러한 선행연구들은 다음과 같은 한계를 가지고 있다.

첫째, 공공임대주택 주거서비스와 사회적 재난의 관계에 대한 연구는 주거공급 정책 차원의 논의가 중심이며, 생활밀착형 주거서비스(주거생활서비스)가 재난 상황에서 실제로 어떤 역할을 수행하였는지를 이용자 만족도 데이터로 분석한 연구는 매우 부족한 실정이다. 둘째, 코로나19와 사회적 고립에 관한 선행연구들은 고립의 심화 원인을 규명하였으나 공공임대주택 주거서비스를 대상으로 시계열로 분석한 연구는 없는 실정이다. 셋째, 재난회복력 연구들은 지역사회 차원의 거시적 접근이 주를 이루는 반면, 취약계층의 일상 회복 관점에서 생활밀착형 주거서비스를 미시적으로 분석한 연구도 부족한 실정이다.

따라서 본 연구는 이러한 관점에서 선행연구와의 차별성을 가진다. LH 주거생활서비스 이용자 만족도의 2019~2022년 4개년도 시계열 데이터를 분석한다. 코로나19 발생 이전을 기준선으로 설정하고, 재난 진행 기간의 서비스 운영유형별 만족도 변화를 체계적으로 비교한다. 이를 통해 사회적 재난 상황에서 생활밀착형 공공의 주거서비스가 취약계층 돌봄 공백 대응, 사회적 고립 완화, 일상 회복지원이라는 사회안전망 기능을 실제로 수행하였는지를 실증한다. 또한 미래 재난 대응형 주거서비스 운영체계 구축에 활용할 수 있는 정책적 함의를 도출한다는 점에서 선행연구와 차별성을 가진다.

III. 연구 방법

1. 조사대상 및 방법

본 연구는 LH 주거생활서비스 품질평가의 일환으로 시행된 이용자 만족도 조사자료를 분석 대상 자료로 활용하였다. 분석 대상은 코로나19 발생 이전인 2019년과 코로나19 전개 기간인 2020년, 2021년, 2022년을 포함한 총 4개년도의 시계열 데이터이다. 2022년 기준 13개 주거생활서비스(행복한밥상, 아동멘토링, 지역아동센터, 작은도서관 활성화, 디지털도서관, 카셰어링, 문화순회사업, 커뮤니티활동, 돌봄나눔둥지, 홀몸어르신 살피미, 관리홈닥터, 공공실버복지관, 일자리 상담 및 취업연계)를 대상으로, 106개 건설임대 단지와 8개 권역의 매입임대 표본 단지의 실제 이용자를 무작위 추출하여 조사하였다.

조사는 2022년 11월 10일부터 12월 5일까지 서면 및 온라인 방식으로 실시되었으며, 불충분한 응답을 제외한 최종 1,121개를 분석에 활용하였다. 연도별 만족도 변화를 비교하기 위해 2022년 평가 데이터를 기준으로 2019년, 2020년, 2021년 데이터를 통합(Merge)하여 시계열 분석에 활용하였다. 연도별 표본 규모는 2019년 790명, 2020년 1,306명, 2021년 1,619명, 2022년 1,121명으로 4개년도 누적 총 4,836명이었다.

2. 조사도구 및 분석방법

이용자 만족도 조사 항목은 이용만족도, 지속이용의사, 임대주택의식개선, 생활개선, 공동체활성화, 위기가구(취약계층)도움 등 6개 평가항목으로 구성하였으며, 각 항목은 5점 리커트(Likert) 척도(1점: 매우 불만족 ~ 5점: 매우 만족)로 측정하였다. 서비스별 평가항목은 서비스 특성에 따라 다르게 평가하였다. 행복한밥상, 문화순회사업, 커뮤니티활동, 돌봄나눔둥지, 공공실버복지관은 6개 평가항목을 모두 평가하였고, 아동멘토링, 지역아동센터, 홀몸어르신살피미, 관리홈닥터, 일자리상담 및 취업연계는 공동체 활성화를 제외한 5개 평가항목으로 평가하였다. 작은도서관 활성화는 위기가구도움을 제외한 5개 평가항목으로 평가하였고, 디지털도서관과 카셰어링은 공동체 활성화와 위기가구도움을 제외한 4개의 평가항목으로 평가하였다. 이와 함께 각 서비스에 대한 개방형 의견을 수집하여 이용자의 서비스 경험과 개선 요구를 질적으로 파악하였다.

자료 분석은 SPSS 26 프로그램을 활용하였다. 조사대상자의 일반적 사항과 서비스별 이용만족도는 빈도, 평균 등 기술통계를 활용하여 분석하였다. 코로나19 전후 기간(2019~2022년)의 시계열 변화를 분석하기 위해 일원분산분석(ANOVA)을 활용하여 차이검정을 실시하였다.

IV. 분석결과

1. 조사대상자의 일반적 특성

2022년 조사 응답자의 인구･사회학적 특성은 다음과 같다<Table 2>. 성별은 여성이 63.6%(711명), 남성이 36.4%(407명)로 여성 응답자의 비율이 높게 나타났다. 평균 연령은 52.1세이며, 연령대별로는 70대 이상이 24.7%(277명)로 가장 높은 비율을 차지하였고, 40대 20.4%(229명), 30대 16.9%(189명), 50대 14.2%(259명), 30대 미만 12.3%(138명), 60대 11.4%(128명) 순으로 나타났다. 임대주택 유형은 국민임대가 59.3%(484명)로 가장 많았으며, 다음으로 영구임대 16.1%(131명), 국민･영구 혼합유형 8.3%(68명), 행복주택 6.6%(54명), 매입임대 5.1%(42명) 순이었다. 가구 규모는 3인 이상 가구가 41.4%(463명)로 가장 많았으며, 1인 가구 36.7%(410명), 2인 가구 21.9%(245명) 순이었다.

2. 주거생활서비스 만족도의 시계열적 변화

1) 연도별 전체 만족도 추이

2019년부터 2022년까지의 전체 주거서비스 만족도 시계열 변화는 <Table 3>과 같다. 전체 평균 만족도는 2019년 4.4점(백점 환산 87.3점)에서 코로나19가 본격화된 2020년 4.2점(84.8점)으로 5점 척도 기준 0.2점(백점 기준 2.5점) 하락하였다. 이후 2021년에는 4.5점(90.2점)으로 급반등하여 코로나19 이전 수준을 상회하였으며, 2022년에는 4.4점(88.3점)으로 소폭 하락하였으나 2019년과 유사한 수준을 유지하였다. 6개 하위항목의 시계열 변화를 살펴보면, 2022년에는 2021년에 비해 이용만족도, 임대주택의식개선, 생활개선, 위기가구도움 항목에서 하락하였으며, 지속이용의사와 공동체 활성화는 변동이 없었다. 4개년도에 걸쳐 지속이용의사가 일관되게 높은 수준을 유지한 반면, 임대주택의식개선은 상대적으로 낮게 나타났다.

Figure 1.

Annual Changes in Overall Satisfaction

코로나19 발생 초기인 2020년의 만족도 하락은 감염병 유행으로 인한 서비스 제공의 물리적 제약과 입주민 일상 활동의 위축이 반영된 결과로 해석된다. 2021년의 반등은 방역수칙을 준수하는 가운데 서비스 제공 방식을 다양화하고 비대면 서비스를 적극 도입한 결과로, 공공임대주택 주거서비스가 사회적 재난 상황에서 탄력적 서비스 운영 역량이 발휘하였음을 시사한다. 반면 2022년 사회적 거리두기 완화 이후의 소폭 하락은 일상 회복기에 입주민의 서비스 기대 수준이 높아진 가운데 서비스 운영이 이에 충분히 대응하지 못한 결과로 해석된다.

3. 서비스 유형별 만족도 변화 분석

1) 2022년 서비스별 만족도 현황

2022년 13개 주거생활서비스의 만족도를 살펴보면 다음 <Table 4>와 같다. 공공실버복지관(4.7점/94.5점)과 작은도서관 활성화(4.7점/93.4점)가 가장 높았으며, 지역아동센터(4.6점/92.3점), 아동멘토링(4.6점/92.0점), 행복한밥상(4.5점/90.4점) 등 5개 서비스가 90점 이상을 기록하였다. 80점 이상 90점 미만인 서비스는 관리홈닥터(4.5점/89.1점), 돌봄나눔둥지(4.4점/87.6점), 문화순회사업(4.4점/87.2점), 홀몸어르신 살피미(4.3점/86.3점), 일자리 상담 및 취업연계(4.3점/86.1점), 커뮤니티활동(4.2점/83.8점), 카셰어링(4.4점/83.2점), 디지털도서관(4.1점/81.7점) 순이었다.

2) 코로나19 기간 만족도 상승 서비스

2022년 전체 서비스 만족도가 코로나19 이전인 2019년에 비해 상승한 서비스는 행복한밥상, 아동멘토링, 작은도서관 활성화, 디지털도서관, 문화순회사업, 공공실버복지관이었으며, 이 중 통계적으로 유의미한 상승을 보인 서비스는 디지털도서관, 문화순회사업, 공공실버복지관이었다.

(1) 비대면 서비스인 디지털도서관의 지속 상승

디지털도서관은 4개년도 모두 평가가 이루어진 서비스 가운데 가장 뚜렷한 성장세를 보였다. 백분율 환산 점수 기준으로 2019년 68.1점에서 2020년 71.5점(▲3.4p), 2021년 78.7점(▲7.2p), 2022년 81.7점(▲3.0p)으로 4년간 총 13.6점이 상승하였다. 일원분산분석 결과, 이용만족도(F = 10.23, p < .001), 지속이용의사(F = 27.03, p < .001), 임대주택의식개선(F = 9.25, p < .001), 생활개선(F = 20.71, p < .001), 전체 만족도(F = 18.10, p < .001) 등 모든 세부 평가항목에서 통계적으로 유의미한 차이가 확인되었다.

Figure 2.

Changes in Digital Library Satisfaction by Year

디지털도서관은 LH주거생활서비스 중 대표적인 비대면 서비스로서, 사회적 거리두기로 이동과 집합이 제한된 상황에서 입주민의 여가･독서 활동을 온라인으로 지원함으로써 코로나19 기간 내내 꾸준하게 만족도가 상승하였다. 이용자 개방형 의견에서도 ‘공공도서관이 멀리 있는 단지에서 도서 이용 기회 제공’과 ‘코로나19 시대 안전하게 독서할 수 있는 환경 제공’에 대한 긍정적 평가가 다수 확인되었다. 특히 2022년에는 이용만족도가 소폭 하락하였음에도 지속이용의사가 크게 상승한 점은 서비스에 대한 입주민의 애착과 지속 활용 의향이 높아졌음을 시사한다. 개방형 의견에서는 신작 도서 확충, 고령자 친화적 인터페이스 개선, 다양한 연령대를 고려한 콘텐츠 확보 등의 개선 요구가 제시되었다.

(2) 고령자 돌봄의 지속 지원 공공실버복지관

공공실버복지관은 영구임대주택 저층부에 복지관을 단위 주택과 연결형으로 설치하여 65세 이상 저소득 고령자에게 경로식당, 물리치료실, 문화센터 등 노인 특화 시설과 건강관리･생활지원･문화활동 프로그램을 통합 제공하는 주거･복지 연계형 서비스이다. 이를 통해 1인 고령가구를 포함한 저소득 고령자가 주거 공간에서 복지서비스를 동시에 누릴 수 있도록 설계되어 있다.

2020년에는 코로나19로 인해 운영이 중단되어 평가를 실시하지 않아 2019년, 2021년, 2022년 3개년도를 비교하였다. 백분율 환산 점수 기준으로 2019년 81.3점에서 2021년 92.8점(▲11.5p), 2022년 94.5점(▲1.7p)으로 꾸준히 상승하였으며, 2019년 대비 누적 13.2점이 상승하였다. 일원분산분석 결과, 위기가구 도움 항목에서 통계적으로 유의미한 차이가 확인되었으며(F = 4.18, p < .05), 특히 이 항목은 2019년 3.9점에서 2021년 4.7점으로 큰 폭으로 상승하고 2022년에도 4.7점을 유지하였다.

코로나19 기간 공공실버복지관 만족도가 모든 항목에서 상승한 것은 전반적인 서비스 품질 개선의 결과이기도 하지만 2020년 서비스가 중단 이후 2021년 방역 수칙을 준수하는 가운데 서비스가 재개되면서, 고령 입주민에게는 서비스를 다시 이용할 수 있다는 안도감이 반영된 결과로 해석된다. 2021년은 델타 변이 확산으로 사회적 거리두기가 가장 강화된 시기로, 외부 이동과 사회적 교류가 제한된 상황에서 서비스의 재개는 입주민의 만족도를 향상하는 큰 동력으로 작용했을 것으로 해석된다. 특히 주거동과 물리적으로 연결된 복지관은 고령 입주민에게 접근성이 좋은 사회적 공간으로 사회적 고립이 심화된 시점에 사회적 접점으로 기능하면서 만족도 향상에 기여한 것으로 보인다.

특히 위기가구 도움 항목이 2019년 3.9점에서 2021년 4.7점이 크게 상승하였다. 측정 항목의 특성상 재난 충격이 가장 직접적으로 반영된 결과로 해석된다. 위기가구 도움은 ‘내가 어려운 상황에 있을 때 이 서비스가 실질적으로 도움이 되었는가’라는 상황 인식에서 출발하는 항목으로 이용만족도나 생활개선과 같은 항목이 서비스 품질의 점진적 변화를 반영하는 데 비해, 위기가구 도움은 이용자 스스로가 ‘위기 상황’임을 인식할 때 비로소 높은 점수가 부여되는 특성을 지닌다. 이는 2019년(3.9점)의 낮은 수치는 평시에 자신을 위기가구로 인식하는 고령자가 많지 않았음을 의미하며, 코로나19라는 실제 재난 상황이 도래했을 때 비로소 이 서비스의 위기 지원 기능이 이용자에게 가시화되어 높은 점수로 나타난 것으로 해석된다. 이는 생활밀착형 주거서비스의 위기 안전망 기능이 평시에는 잠재되어 있다가 사회적 재난 상황에서 비로소 이용자에게 실감되는 특성이 있음을 시사한다. 이용자 개방형 의견에서는 서비스 제공 인력의 증대, 정보 제공 강화, 공간 협소 해결, 주말 등 이용 시간 확대에 대한 요구가 제시되었는데, 이는 서비스가 다시 제기되면서 이용자들의 사회적 관계의 장소로의 의존도가 높아진 결과로 해석된다. 사회적 재난이 취약계층의 공공 주거서비스에 대한 기대 수준과 역할 범위의 확대를 요구하는 계기로 작용함을 시사하며, 재난 이후 회복기에 공공임대주택 주거서비스는 사회적 관계 형성, 사회적 고립 예방, 관계적 돌봄이라는 기능을 수행한 것으로 보인다.

Figure 3.

Changes in Senior Welfare Center Satisfaction by Year

(3) 등락 후 회복을 보인 문화순회사업

문화순회사업은 2019년(88.5점) → 2020년(89.9점, ▲1.4p) → 2021년(82.9점, ▽7.0p) → 2022년(87.2점, ▲4.3p)의 등락 패턴을 보였으며, 일원분산분석 결과 모든 하위항목에서 통계적으로 유의미한 차이가 확인되었다(p<.05~p<.01). 2021년의 하락은 코로나19 방역 강화로 인한 대면 문화활동의 물리적 제약에 직접 기인한 것으로 해석된다. 2022년 회복은 사회적 거리두기 완화에 따라 소규모 실내공연, 비대면 실황 중계공연, 영상 제작을 통한 소규모 방문 상영, 온라인플랫폼을 활용한 비대면 공연 등 방역단계를 고려한 다양한 운영 방식이 도입된 결과로 보인다. 이러한 운영 방식의 전환은 임대주택 입주민들에게 문화생활의 기회를 제공하고 공동체 활성화에 기여함으로써 만족도 회복을 이끈 것으로 해석된다.

Figure 4.

Changes in Cultural Touring Satisfaction by Year

하위항목별 변화를 살펴보면, 6개 항목 모두 2021년에 동반 하락하였다가 2022년에 동반 상승하는 일관된 패턴을 보인다. 2021년 하락 원인은 대면 서비스 제공이 물리적 불가능했던 상황 때문으로 해석된다. 문화순회사업은 공연･전시･체험 등 집합 형태의 대면 문화 행사를 핵심 콘텐츠로 운영하는 서비스이다. 2021년은 델타 변이 확산으로 방역이 강화된 시기로 실외 집합 행사가 사실상 제한된 상황에서 발코니 음악회 등 대안적 운영을 시도하였으나 하위항목 전반의 만족도 하락을 막기에는 충분하지 않았다.

생활개선 항목은 2019년부터 4.1점으로 다른 항목(4.4~4.6)에 비해 낮은 수준이며, 2021년에는 4.0점으로 하락하고 2022년에도 4.1점 수준에 머물렀다. 이는 입주민이 문화순회사업을 일상적 생활개선보다는 문화적 경험과 공동체 활동 차원에서 가치 있게 인식하기 때문으로 해석된다. 이용만족도(4.4점)와 임대주택 의식개선(4.4점)은 2019년 수준에 근접하여 회복한 반면, 생활개선(4.1점)과 공동체활성화(4.3점)는 아직 2019년(4.1점, 4.5점) 대비 회복이 불완전하여, 코로나19 이후 공동체 활동 측면의 회복이 더디게 나타났다.

2022년 공동체활성화 항목(4.3점)이 2019년(4.5점) 수준을 회복하지 못한 것은 행사 재개라는 물리적 조건만으로는 코로나19 기간 침식된 관계 자본이 즉각 복원되지 않음을 시사한다. 이용자 개방형 의견에서 고령자 맞춤 행사 기획, 행사 횟수 증대, 시간 연장에 대한 요구가 집중된 것은 현재의 서비스 규모와 방식이 공동체 관계를 회복하기에 아직 충분하지 않음을 시사한다. 공동체는 일회성 행사가 아닌 반복적 활동과 접촉을 통해 누적되는 사회적 자산으로, 단절 이후의 회복에는 일정한 시간과 운영 빈도의 확대가 필요하다. 방역 정책이 완화되더라도 대면 집합 활동을 기반으로 하는 서비스 특성상 입주민의 심리적･관계적 회복은 느릴 수 밖에 없으므로 서비스 운영 규모, 방식의 재설계, 행사 빈도 확대 병행이 필요함을 시사한다.

2) 코로나19 기간 만족도 하락 서비스

코로나19 동안 2019년 대비 만족도가 하락하거나 등락을 반복한 서비스로 통계적으로 유의미한 변화를 보인 서비스는 커뮤니티활동, 관리홈닥터, 카셰어링 등이다.

(1) 사회적 재난 상황에 가장 민감하게 반응한 커뮤니티 활동

커뮤니티 활동은 4개년도 모두 평가가 이루어진 서비스로 전체 서비스 중 가장 큰 등락의 패턴을 보였다. 2019년 84.9점 → 2020년 80.2점(▽4.7p) → 2021년 91.6점(▲11.4p) → 2022년 83.8점(▽7.8p)의 변화가 나타났다. 일원분산분석 결과 6개 하위항목 전체에서 집단 간 통계적으로 유의미한 차이가 확인되어(모두 p<.001), 코로나19가 커뮤니티 활동의 모든 측면에 광범위하게 영향을 미친 것으로 해석된다.

2020년의 하락은 코로나19로 인한 집합 활동 제한이 직접 기인한 결과로 해석된다. 2021년의 급등은 방역수칙을 준수하면서 다양한 소규모･비대면, 온라인 등 활동을 도입하여 오히려 2019년 기준선을 상회한 것으로, 서비스 운영의 다각화로 사회적 재난 상황의 대응이 적절하게 이루어진 것으로 해석된다. 그러나 2022년에는 사회적 거리두기가 완화되었음에도 불구하고 만족도가 하락하였다. 이는 입주민은 더 다양한 프로그램, 다양한 시간대 운영, 고령자･주부 등 맞춤형 서비스를 요구하였으나 이를 충분히 반영하지 못한 결과로 해석된다.

하위항목별 변화 양상을 살펴보면 전체적으로 동일한 방향성을 보이지만, 항목에 따라 변화의 폭이 상이하게 나타났다. 2020년에는 이용자 만족도 6개 항목 모두 하락하였으며, 특히 생활개선(4.1 → 3.9, ▽0.2p)과 위기가구 도움(4.2 → 3.9, ▽0.3p), 공동체활동개선(4.3 → 4.0, ▽0.3p)의 하락 폭이 상대적으로 컸다. 이는 사회적 거리두기로 커뮤니티 집합 활동이 제한되면서 공동체적 기능과 위기 지원 기능이 가장 먼저 위축되었음을 시사한다.

Figure 5.

Changes in Community Activities Satisfaction by Year

2021년에는 6개 항목 모두 기준선(2019년)을 상회하는 수준으로 급등하였다. 지속이용의사(4.3 → 4.7, ▲0.4p), 공동체활성화(4.3 → 4.6, ▲0.3p), 생활개선(4.1 → 4.5, ▲0.4p)의 상승 폭이 특히 두드러졌다. 방역 수칙을 준수하는 가운데 소규모･비대면 활동을 적극 도입하고 커뮤니티 프로그램을 다양화한 결과, 오히려 코로나19 이전보다 높은 만족도를 기록한 것으로 해석된다.

그러나 2022년에는 6개 항목 전체가 다시 하락하여 2019년 수준에 근접하였다. 특히 4.5 → 4.0, ▽0.5p)과 공동체활성화(4.6 → 4.1, ▽0.5p)의 하락 폭이 컸으며, 이는 사회적 거리두기 완화 이후 입주민의 프로그램 다양화, 운영시간 확대, 고령자･어린이･주부 등 수요자 맞춤 프로그램에 대한 요구가 높아진 반면 서비스 공급과 운영이 이에 충분히 대응하지 못한 결과로 해석된다. 개방형 의견에서 눈여겨 볼 점은 우울 등 정신건강 관련 프로그램 요구가 다수 제시되어, 코로나19 이후 입주민의 심리적 회복지원에 대한 새로운 수요가 커뮤니티 활동 서비스에 부과되고 있음을 시사한다.

(2) 1인가구 방문 주거관리 및 돌봄서비스 관리홈닥터

관리홈닥터는 영구임대주택 관리사무소(주택관리공단) 직원이 홀로 거주하는 고령자 및 장애인 가정을 정기적(월 2회 이상)으로 방문하여 말벗, 시설물 보수･점검, 가사 서비스 등을 제공하는 1인가구 특화 방문 돌봄서비스이다. 2022년 기준 전국 5,149세대를 대상으로 연간 572,321건의 지원이 이루어지는 대규모 생활밀착형 서비스로 독거노인의 사회적 고립과 안전을 일상적으로 관리하는 기능을 수행한다.

관리홈닥터는 4개년도 모두 평가가 이루어진 서비스로 일원분산분석 결과 모든 5개 하위항목에서 통계적으로 유의미한 집단 간 차이가 확인되었다(p < .01~p < .001). 2019년 98.0점에서 2022년 89.1점으로 8.9점 하락하였으며, 특히 높은 초기 만족도에도 불구하고 2022년에 전 항목이 일제히 하락하는 패턴이 나타냈다.

하위항목별 변화 패턴을 살펴보면 다음과 같다. 2019년과 2021년 이용만족도･지속이용의사･위기가구도움이 모두 5.0점(s.d. = 0.0~0.2)으로, 사실상 만점에 해당하는 점수였다. 이는 서비스에 대한 이용자 평가가 측정가능한 최고 수준에 도달해 있었음을 의미하며, 이 상태에서 하락은 서비스 품질의 실제 저하라기보다 기대 수준의 상향 조정을 반영된 가능성이 높다. 위기가구 도움 항목은 2019년과 2021년에 5.0점(만점)이었다가 2022년 4.4점으로 0.6점 하락하였다. 코로나19 기간 1인 고령가구 및 장애인가구에게 방문 서비스가 위기 지원으로 강하게 인식되었다가, 일상 회복기에 더 많은 방문과 지원을 기대하는 상황에서 서비스 빈도가 이에 미치지 못하자 위기 지원 인식이 급락한 것으로 해석된다. 즉, 2022년 관리홈닥터의 만족도 하락은 서비스의 질적 저하가 아니라 일상 회복기에 1인가구의 대면 돌봄 및 사회적 연결에 대한 기대 수준이 급격히 높아진 반면 서비스 제공 방식이 이에 기민하게 대응하지 못한 것으로 보인다.

이는 이용자 개방형 의견에서도 확인된다. 방문 횟수 증대, 안부 전화 확대, 다양한 물품 지원, 상담 횟수 증대 등 서비스 빈도와 범위의 확대 요구가 두드러졌으며, 사회적 거리두기 완화 이후 코로나19 기간 최소화되었던 대면 접촉에 대한 수요가 더욱 강하게 표출된 결과로 해석된다. 코로나19 기간 사회적 고립이 심화된 1인가구에게 관리홈닥터의 방문은 핵심적인 사회적 연결 통로로 기능하였으며, 일상 회복기에 이 연결에 대한 기대가 더욱 높아졌음을 시사한다. 코로나19 기간인 2020년부터 2022년까지 서비스 지원 건수가 꾸준히 상승¹⁾했음에도 만족도가 하락한 것은 서비스 수요 대비 공급이 이를 따라가지 못한 것에 기인한 것으로 해석된다.

Figure 6.

Changes in Home Doctor Satisfaction by Year

(2) 지속하락 추세 카셰어링

카셰어링은 2019년(85.3점) → 2020년(87.7점, ▲2.4p) → 2021년(84.3점, ▽3.4p) → 2022년(83.2점, ▽1.1p)으로 2020년 이후 지속적으로 하락하고 있으며, 지속이용의사(F = 2.90, p < .05)와 생활개선(F = 6.86, p < .001) 항목에서 통계적으로 유의미한 차이가 확인되었다.

하위항목별 패턴을 살펴보면, 지속이용의사는 2019년과 2020년 4.6점에서 2021년 4.5점, 2022년 4.3점으로 일관된 하락을 보였으며, 생활개선도 2019년과 2020년 4.6점에서 2021년 4.4점, 2022년 4.2점으로 더 큰 폭의 하락 추세를 보였다. 반면 이용만족도는 2019년(4.2점)과 2022년(4.2점)이 동일하여 서비스 이용 자체에 대한 평가는 변함이 없으나, 서비스가 삶에 실질적으로 기여하는 정도에 대한 인식이 점차 낮아지고 있음을 보여준다. 생활개선의 지속적 하락은 초기 새로운 서비스로 인식되던 카셰어링이 민간서비스 확대로 인해 이용자에게 일상화되면서 실질적 생활편의 기여하지 못하는 것으로 해석된다.

Figure 7.

Changes in Care Sharing Satisfaction by Year

이용자 개방형 의견에서 앱 개선, 차량 수 및 종류 확대, 하이패스･내비게이션 설비 개선, 요금체계 개선 등 민간 서비스 수준의 요구가 제시되었다. 이는 민간 카셰어링 서비스가 급격히 보급되면서 이용 편의성과 서비스 수준에 대한 요구가 향상된 반면, LH카셰어링 서비스 수준이 민간 서비스를 따라가지 못하는 한계가 반영된 결과로 해석된다.

V. 결 론

1. 주요 연구 결과

본 연구는 2019~2022년까지 시행된 LH 주거생활서비스 이용자 만족도 조사 데이터를 활용하여 코로나19라는 사회적 재난 상황에서 공공임대주택 생활밀착형 주거서비스가 위기 대응에 있어 어떠한 역할을 수행하였는지 분석하는 것을 목적으로 진행하였다. 주요 분석 결과는 다음과 같다.

첫째, 전체 주거생활서비스 만족도는 코로나19 발생 초기인 2020년 84.8점으로 기준선(2019년 87.3점) 대비 일시적으로 하락하였으나, 2021년에는 90.2점으로 기준선을 상회하는 수준으로 반등하였으며, 2022년에는 88.3점으로 코로나19 이전 수준을 유지하였다. 이러한 ‘V자형’ 회복 패턴은 공공임대주택 주거서비스가 사회적 재난 상황에서도 서비스 기능을 유지하고 방역수칙을 준수하는 가운데 비대면, 온라인, 소그룹 운영 등 제공 방식을 다양화하여 만족도를 회복한 것으로 해석된다.

둘째, 코로나19의 영향은 서비스 유형에 따라 다른 패턴으로 나타났다. 비대면 서비스인 디지털도서관은 4개년도 내내 지속적으로 상승(68.1 → 81.7점, ▲13.6p)하였다. 감염 우려가 없는 비대면 특성이 방역 상황에서 오히려 강점으로 작용하였으며, 사회적 거리두기로 외출이 제한된 입주민의 문화･여가 수요에 기민하게 대처할 수 있었다.

셋째, 고령자 돌봄 서비스인 공공실버복지관은 코로나19 기간 운영 중단으로 돌봄 공백이 발생했음에도 불구하고 방역 기준 준수하에 서비스가 재개되었을 때 시설 이용의 높은 접근성으로 인해 이용자 만족도가 크게 상승하였다. 이는 고령자의 경우 시설 이용의 접근성이 만족도 상승에 있어 중요한 요인임을 시사한다.

넷째, 대면 집합형 서비스인 커뮤니티 활동(p < .001)과 문화순회사업(p < .01)은 코로나19 확산 시기에 만족도가 하락하고 방역 완화 시기에 회복되는 등락 패턴을 보였다. 이는 대면 집합형 서비스의 특성상 제공 방식이 방역 정책과 직접 연동되기 때문으로 해석된다. 방역 수칙 내에서 소규모･비대면 방식으로 전환이 만족도 회복의 핵심 요인이 됨이 확인되어 이를 고려한 위기 대응 운영전략이 필요함을 시사한다.

다섯째, 공공실버복지관 위기가구 도움 항목의 두드러진 상승(2019년 3.9점 → 2021년 4.7점, F = 4.18, p < .05)은 생활밀착형 주거서비스의 위기 안전망 기능이 평시에는 이용자에게 잠재되어 있다가 사회적 재난 상황에서 비로소 가시화된다는 중요한 함의가 있음이 발견되었다.

여섯째, 1인가구 대상 방문형 돌봄 서비스인 관리홈닥터는 코로나19 기간 높은 만족도를 유지하다가 일상 회복기인 2022년에 급락(▽9.3점)하였다. 코로나19 기간 사회적 거리두기로 인해 외부 사회적 관계가 단절된 1인가구에게 이 서비스의 정기 방문은 사실상 유일한 대면 사회적 접촉으로 기능하였으며, 서비스 수요도 증가하면서 실제 지원 건수 또한 코로나19 동안 급증하였다. 사회적 거리두기 완화 이후에는 그동안 억눌렸던 대면 돌봄 수요가 한꺼번에 분출되어 서비스에 대한 기대 수준이 크게 높아진 반면, 방문 빈도와 서비스 범위가 이에 충분히 대응하지 못하면서 만족도 하락으로 이어졌다.

이상의 분석 결과를 종합하면, 코로나19라는 사회적 재난 상황에서 LH 공공임대주택 주거생활서비스는 다음의 네 가지 역할을 수행하였음을 확인할 수 있다.

첫째, 사회적 거리두기로 외부 활동이 전면 제한된 상황에서 디지털도서관은 입주민의 문화･여가 수요를 충족하는 비대면 생활 지원 서비스로 기능하였으며, 재난 상황에서 대면서비스의 대체하는 효과로 재난 기간 내내 만족도가 지속 상승하였다.

둘째, 돌봄 기관 운영이 중단･축소된 상황에서 공공실버복지관은 고령자의 돌봄 공백을 보완하는 돌봄 안전망으로 기능하였다. 공공실버복지관의 위기가구 도움 항목의 상승(3.9 → 4.7점)은 재난 상황에서 주거서비스가 위기 지원 역할을 했음이 확인된다.

셋째, 1인가구를 대상으로 하는 관리홈닥터의 정기 방문은 코로나19 기간 사실상 유일한 대면 사회적 접촉으로 기능하였으며, 지원 건수의 급증(2019년 387,130건 → 2022년 572,321건)은 재난 상황에서 이 서비스가 사회적 고립 완화의 핵심 역할을 했음이 확인된다.

넷째, 커뮤니티 활동이 2021년 방역 수칙 준수하는 가운데 소규모･비대면 방식으로 전환하여 오히려 기준선(2019년)을 상회하는 만족도를 기록하였다. 이는 공공임대주택 주거서비스가 재난 환경에서 서비스 운영 방식의 다양화를 통해 서비스 기능을 유지하는 탄력적 서비스 운영 역량을 발휘하였음을 시사한다.

결론적으로, 코로나19라는 사회적 재난 상황에서 공공임대주택 주거생활서비스는 비대면 여가 지원, 돌봄 공백 보완, 사회적 고립 완화, 탄력적 서비스 운영이라는 네 가지 기능을 한 것으로 보인다. 이를 통해 사회적 재난 위기상황에서 주거취약계층을 실질적으로 지원하는 역할을 수행하여 생활밀착형 사회안전망의 기능을 한 것이 확인된다.

2. 정책적 함의

공공임대주택 주거서비스를 향후 보다 안정적으로 수행할 수 있는 운영체계 구축을 위한 정책적 함의는 다음과 같다.

1) 비대면 서비스 인프라의 상시적 강화

디지털도서관의 지속적인 만족도 상승은 비대면 서비스가 재난 상황의 임시 대책이 아니라 공공임대주택 주거서비스의 중요한 인프라로 자리매김해야 함을 시사한다. 특히 공공임대주택 입주민의 70대 이상 비율(24.7%)이 높다는 점을 고려할 때, 고령자 친화적 인터페이스 개선과 다양한 연령층을 아우르는 디지털 콘텐츠 확충이 우선적으로 추진되어야 한다.

2) 재난 대응형 서비스 연속성 보장 체계 구축

2021년 반등 사례인 커뮤니티 활동과 문화순회사업은 방역단계 속에서도 서비스 제공 방식을 소규모･분산･온라인 운영으로 전환하는 대응이 이용자 만족도를 유지하거나 오히려 높일 수 있음이 확인되었다. 반면 운영 중단시 서비스 단절이 취약계층에게 미치는 영향이 단기간에 그치지 않음이 확인되었다. 이에 서비스 유형별로 재난 상황에서의 운영 전환 매뉴얼(대면 → 비대면･소규모 분산 운영, 집합 금지 시 대체 프로그램 등)을 사전에 개발하고, 재난 시에도 핵심 서비스의 연속성을 보장하는 체계를 구축할 필요가 있다.

3) 1인가구 방문 돌봄 서비스 확대와 수요 대응 체계 정비

관리홈닥터는 1인가구의 사회적 고립 예방과 위기가구 조기 발견에 핵심적 기능을 수행하는 서비스였다. 그러나 2022년의 급격한 만족도 하락은 이용자의 대면 돌봄 수요가 서비스 운영 역량을 초과하고 있음을 시사한다. 향후 감염병 재난의 일상화 가능성을 고려할 때, 방문 횟수 증대에만 머물지 않고 디지털 안부 확인, 응급 대응 네트워크 강화, 지역사회 자원과의 연계를 통한 운영의 효율성을 증대하고 지역사회와 연계한 통합적 돌봄 모델을 구축할 필요가 있다.

4) 재난 이후 일상회복기 대응 서비스 운영체계 정비

본 연구 결과에서 일관되게 확인된 것은 코로나19 기간의 서비스 적응 못지않게 사회적 거리두기 완화 이후 일상 회복기의 수요 변화에 대한 대응이 중요하다는 점이다. 커뮤니티 활동, 관리홈닥터, 문화순회사업 모두 2022년에 만족도가 하락하거나 완전히 회복되지 못하였는데, 이는 일상 회복기에 이용자의 기대 수준이 재난 이전보다 높아지는 ‘반등 수요’ 현상에 서비스 운영체계가 기민하게 대응하지 못하였기 때문으로 해석된다. 이러한 맥락에서 정기적인 수요조사를 통한 프로그램 다양화, 운영시간 탄력화 제공, 수요자 특성별 맞춤형 프로그램 개발이 사회적 재난 이후 회복기의 핵심 과제이다. 특히 커뮤니티 활동 이용자들이 요구한 우울 등 정신건강 관련 프로그램의 확대는 코로나19 이후 공공임대주택 주거서비스가 심리적 회복지원이라는 역할을 담당해야 함을 시사한다.

5) 재난 이후 공동체 자본 회복을 위한 운영체계 재설계

문화순회사업의 2022년 회복 과정에서 이용만족도(4.4점)는 2019년 수준에 근접하게 회복된 반면, 공동체 활성화(4.3점)는 2019년(4.5점) 대비 회복이 더디게 회복되는 것으로 나타났다. 이는 개인적 경험을 측정하는 이용만족도와 달리, 공동체활성화는 입주민 간 유대와 공동체 참여 습관이 누적적으로 복원되어야 회복되는 관계 자본의 속성을 지니기 때문으로 해석된다. 코로나19로 손상된 이웃 간 유대는 방역 정책 완화와 행사 재개만으로 즉각 복원되지 않기 때문에 재난 이후 회복기의 대면 관계 형성 서비스는 운영 재개에만 그치는 것이 아닌 재난 상황 대응 운영체계 재설계가 필요하다. 이때 재난 상황에서도 서비스 지원이 단절되지 않도록 제공 방식의 다양화, 수요자 특성과 요구를 반영한 맞춤형 프로그램 재설계, 반복적 접촉을 가능하게 하는 행사 빈도 확대 및 방역 대응 공간 인프라 개선이 병행되어야 한다.

3. 연구의 의의와 한계

1) 연구의 의의

본 연구는 사회적 재난과 공공임대주택 생활밀착형 주거서비스의 관계를 4개년도 시계열 이용자 만족도 데이터로 실증함으로써, 주거복지 연구와 재난복지 연구를 연결하여 체계적으로 분석했다는 점에서 학술적으로 의의가 있다. 특히 생활밀착형 주거서비스의 사회안전망 기능을 시계열 데이터로 실증한 연구로서 재난 상황에서 공공임대주택 주거서비스가 수행하는 역할을 구체적 수치와 통계적 근거를 통해 제시하였다는 점에서 의의가 있다. 또한 이러한 분석 결과는 재난 대응형 주거서비스 운영체계 설계에 활용가능한 정책적 근거를 제공하였다는 점에서도 의의를 지닌다.

2) 연구의 한계 및 향후 과제

본 연구는 다음과 같은 한계를 가지고 있다. 첫째, 본 연구는 연도별 횡단면 설계로서 동일 응답자를 추적하는 패널 데이터가 아니므로, 만족도 변화가 서비스의 실질적 변화인지 응답자 구성 차이에 기인한 것인지를 분리하기 어렵다는 한계를 가진다. 둘째, 만족도 조사라는 양적 지표는 서비스 이용에 대한 전반적인 평가를 파악하는 데는 유용하나, 이용자가 재난 상황에서 서비스를 이용하며 경험한 구체적인 맥락과 정서적 변화 등 질적 측면까지는 포착하지 못한다는 한계가 있다. 셋째, 본 연구의 분석 대상이 LH 주거생활서비스 이용자에 한정되어 있어 분석 결과를 여타 공공임대주택 운영기관으로 일반화하는 데 제한이 있다.

이러한 연구의 한계를 보완하기 위한 향후 연구방향은 다음과 같다. 첫째, 일상 회복기 서비스 변화를 추적하는 종단 데이터를 구축하여 코로나19 전후 변화를 보다 엄밀하게 비교 분석할 필요가 있다. 둘째, 입주민 심층 인터뷰를 병행한 방법으로 재난 상황에서의 주거서비스 이용 경험을 질적으로 탐색하는 후속 연구가 필요하다. 셋째, 본 연구는 코로나19 상황에서의 주거서비스 운영 특성과 효과를 시계열적으로 분석하는 데 초점을 두고 진행하였으므로, 연도별 연령대･가구 구성 등 응답자 특성에 따른 세부 차이 분석은 향후 연구 과제로 진행하고자 한다.